уровень моряюжная широта
SL
SL: translationabbreviation for standard lengththe measurement from the most anterior tip of the body to the midlateral posterior edge of the hypural p. смотреть
SL
1. [slotted liner] — хвостик с щелевидными отверстиями2. [south line] — южная линия; южная граница* * *• sonic log• steam low• steam low pressure• южна. смотреть
SL
SL: translation The two-character ISO 3166 country code for Sierra Leone. Bloomberg Financial Dictionary * * * Spanish company title: abbreviation . смотреть
SL
сокр. от Sociedad Limitada; = Sdad Lda.Акционерное общество с ограниченной ответственностью
SL
учет сокр. от straight-line depreciation
SL
сокр. от Schlußlampeотбойная лампа
SL
скор. від sine loco без зазначення місця
SL
сокр. от surlace latéraleбоковая поверхность
SL
1) (Service Layer) уровень услуг 2) (Single Layer) однослойные (о дисках DVD) ср. DL
ЧТО ТАКОЕ RP ??? | SCP: SL
SL
I сокр. от sea level уровень моря II сокр. от south latitude; геогр. южная широта
SL
SL I sea level noun уровень моря II south latitude noun geogr. южная широта
SL
SL: translationsea level; switch locator
Источник: eng-rus-technical-abbreviations.slovaronline.com
Что означает SL?
Вы ищете значения SL? На следующем изображении вы можете увидеть основные определения SL. При желании вы также можете загрузить файл изображения для печати или поделиться им со своим другом через Facebook, Twitter, Pinterest, Google и т. Д. Чтобы увидеть все значения SL, пожалуйста, прокрутите вниз. Полный список определений приведен в таблице ниже в алфавитном порядке.
Основные значения SL
На следующем изображении представлены наиболее часто используемые значения SL. Вы можете записать файл изображения в формате PNG для автономного использования или отправить его своим друзьям по электронной почте.Если вы являетесь веб-мастером некоммерческого веб-сайта, пожалуйста, не стесняйтесь публиковать изображение определений SL на вашем веб-сайте.
Все определения SL
Как упомянуто выше, вы увидите все значения SL в следующей таблице. Пожалуйста, знайте, что все определения перечислены в алфавитном порядке.Вы можете щелкнуть ссылки справа, чтобы увидеть подробную информацию о каждом определении, включая определения на английском и вашем местном языке.
| SL | San Leandro |
| SL | San Luis |
| SL | St. Louis |
| SL | Storstockholms Lokaltrafik |
| SL | Surathkal (код станции, индийские железные дороги |
| SL | Und Sport Leicht |
| SL | Аварийные потери |
| SL | Адвокат в Закон |
| SL | Алая буква |
| SL | Библиотека программного обеспечения |
| SL | Блестящие Лори |
| SL | Боковой линии |
| SL | Вероятность синхронизации |
| SL | Вторая жизнь |
| SL | Датчик ссылка |
| SL | Длина съемки |
| SL | Жирорастворимые жидкие |
| SL | Загрузка системы |
| SL | Звезда Лорд |
| SL | Звук Локатор |
| SL | Звуколюминесценция |
| SL | Исходный уровень |
| SL | Исходный язык |
| SL | Командир отделения |
| SL | Комета Шумейкеров Леви |
| SL | Контролирующего уровень |
| SL | Короткий посадку |
| SL | Космос лазер |
| SL | Кредитование ценными бумагами |
| SL | Лаборатории Сандия |
| SL | Лидер сегмента |
| SL | Линия одежды |
| SL | Мансардное окно |
| SL | Место хранения |
| SL | Морской старт |
| SL | Мыло озеро |
| SL | Начиная линия |
| SL | Небольшой лист |
| SL | Общая блокировка |
| SL | Ограничение скорости |
| SL | Одна строка |
| SL | Отпуск по болезни |
| SL | Паровоз |
| SL | Песок Земля |
| SL | Поверхность аренды |
| SL | Подпись журнала |
| SL | Подъязычные |
| SL | Пока |
| SL | Поставщик блокировка |
| SL | Предел безопасности |
| SL | Предел спецификации |
| SL | Пригородные легенды |
| SL | Проверка линии |
| SL | Простая жизнь |
| SL | Пространство Lab |
| SL | Прямая линия |
| SL | Разведчик лидер |
| SL | Раздвижные |
| SL | Рукав |
| SL | Руководитель переноса |
| SL | Руководитель сектора |
| SL | Руководитель секции |
| SL | Салем технические услуги |
| SL | Саха Ленгмюра |
| SL | Сверхрешетки |
| SL | Сводные ссылки |
| SL | Связь сигнала |
| SL | Сегмент Библиотека |
| SL | Сендеро луминосо |
| SL | Сестры Лоретто |
| SL | Сильван-Лейк |
| SL | Симметричный сверхрешетки |
| SL | Славянская |
| SL | Слалом |
| SL | Слау |
| SL | Слева |
| SL | Слизь |
| SL | Слой системы |
| SL | Служба письмо |
| SL | Снайпер лобби |
| SL | Снежный барс |
| SL | Солт Лейк Сити Южный |
| SL | Соол |
| SL | Сосьедад Limitada |
| SL | Спальное место |
| SL | Специализированное кредитование |
| SL | Специальные линейные |
| SL | Список стратегических |
| SL | Спонтанный смех |
| SL | Спортивный свет |
| SL | Спутниковой лазерной |
| SL | Срок годности |
| SL | Стандартная этикетка |
| SL | Стандартный уровень |
| SL | Старший уровень |
| SL | Стационарные низкого |
| SL | Стоп-лосс |
| SL | Сторона лепестка |
| SL | Стратегические Локатор |
| SL | Строго линейной |
| SL | Структурный уровень |
| SL | Студенческий кредит |
| SL | Сьерра-Леоне |
| SL | Тайный любовник |
| SL | Теневые Повелители |
| SL | Тенистые Лимитед |
| SL | Тень Labs |
| SL | Тесная связь |
| SL | Уровень безопасности |
| SL | Уровень безопасности |
| SL | Уровень квалификации |
| SL | Уровень моря |
| SL | Уровень обслуживания |
| SL | Уровень хранилища |
| SL | Уровень чувствительности |
| SL | Число Струхаля |
| SL | Шри-Ланка |
| SL | Южной лиги |
| SL | Язык жестов |
| SL | переключатель Локатор |
Источник: www.abbreviationfinder.org
Что такое стоп лосс на бирже Байбит. Что такое SL на бирже Bybit. Stop Loss на Байбит
Как правильно рассчитать и использовать показатель уровня обслуживания (Service Level) в контакт-центре
Уровень обслуживания (часто его называют уровнем сервиса, Service Level, SL) — одна из самых распространенных характеристик работы контакт-центра. Уровень обслуживания — это, по сути, лучший индикатор того, насколько деятельность call-центра по обработке вызовов соответствует целевым показателям. Предлагаем оптимальную формулу для расчета уровня обслуживания, а также несколько практических советов по применению этого параметра.
Уровень обслуживания — это процент вызовов, которые операторы успели принять за интервал времени, заданный менеджером контакт-центра. Иными словами, у этого показателя есть два компонента — процентный (он рассчитывается по формулам, которые мы укажем ниже), и временной (его задает руководство контакт-центра). В отрасли принято обозначать показатель Service Level как соотношение двух этих составляющих. Например, если в 80% случаев операторы отвечают на вызов в течение 20 секунд, то считается что показатель Service Level равен 80/20.
Два подхода к расчету процентного компонента для уровня обслуживания в call-центре
Самая простая формула для расчета процента принятых вызовов в течение заданного временного порога выглядит так:
(Number of Calls answered within the service level threshold / Number of Calls offered) * 100%,
- Number of Calls answered within the service level threshold — количество звонков, принятых в течение заданного целевого интервала времени.
- Number of Calls offered — общее количество входящих вызовов.
Один из самых частых вопросов — что делать с необработанными вызовами, т.е. звонками, прерванными после того, как истек заданный временной порог?
Звонки, прерванные на этапе IVR, в расчет не идут. Они помогут оценить эффективность интерактивного голосового меню, но не работу call-центра в целом. Отсчет времени Service Level начинается после прохождения клиентом IVR. Поэтому звонки, на которые вы могли ответить, но не ответили, даже если клиент сам прервал вызов, не дождавшись ответа оператора, учитывать необходимо.
Необработанные вызова продолжительностью более 5 секунд обязательно должны учитываться при подсчете показателя Уровня обслуживания
Отраслевые эксперты справедливо считают, что в расчете Service Level не надо учитывать короткие необработанные вызовы: абонент, который в первые мгновения вызова вешает трубку, скорее всего ошибся номером (либо считает, что ошибся). Стандартное для отрасли пороговое значение этого параметра — 5 секунд. Для большинства современных систем ACD этот параметр можно настроить и не учитывать в расчетах. Подробнее о необработанных вызовах (в том числе коротких), читайте в статье «Как точнее рассчитать показатель необработанных вызовов в контакт-центре».
Таким образом, скорректированная формула для расчета процентного компонента без учета коротких необработанных вызовов выглядит так:
(Number of Calls answered within the service level threshold / (Number of Calls offered — Number of calls abandoned in less than 5 seconds))* 100%,
- Number of Calls answered within the service level threshold — количество звонков, принятых в течение заданного целевого интервала времени.
- Number of Calls offered — количество всех входящих вызовов.
- Number of calls abandoned in less than 5 seconds — количество необработанных вызовов продолжительностью до 5 секунд.
Как использовать показатель Service Level в call-центре
Service Level помогает руководителю контакт-центра понять, насколько хорошо операторам удается балансировать между стоимостью обслуживания звонков и терпением клиентов.
Несмотря на то, что значение Service Level довольно просто подсчитать для любого контакт-центра, далеко не все четко понимают, что именно он означает. Основная сложность именно в том, что показатель уровня обслуживания описывается процентной и временной составляющими. Повторимся: если контакт-центр заявляет об уровне обслуживания 80/20, то это означает, что он планирует, что на 80% входящих вызовов операторы ответят клиентам в течение 20 секунд. Соответственно, ответ (не весь разговор, а именно момент, в который оператор принял вызов) на 20% оставшихся вызовов может состояться через гораздо больший промежуток времени, например, через 60, 90, 120 и даже 360 секунд. Это время зависит от характера вызовов в call-центре, сферы деятельности и среднего времени обработки звонков.
Каков отраслевой стандарт для Service Level?
Универсального значения Service Level, которое подошло бы всем, не существует. C точки зрения клиента идеальное значение — 100/0, то есть мгновенный ответ на любой звонок. Такой показатель не подходит подавляющему большинству контакт-центров, так как подразумевает чрезмерные затраты на обработку вызовов. С другой стороны, долгое ожидание абонентов в часы пик вызовет раздражение и даже отток клиентов, и, как следствие, снижение прибыли.
Значения Service Level, которые руководитель контакт-центра решил установить для операторов, будут напрямую зависеть от направления деятельности, конкурентной среды и абонентов, с которыми работает контакт-центр. К примеру, если вы строите бизнес на обслуживании высококонкурентного рынка в сфере продаж, то едва ли захотите заставлять клиентов долго ждать ответа. С другой стороны, пользователи, которые обращаются в службу технической поддержки, склонны терпеливее ждать на линии. В большинстве случаев они не будут считать ожидание большой проблемой, если в итоге останутся довольны решением своего вопроса.
Значения Service Level должны полностью отвечать финансовым целям компании и ожиданиям клиентов. Узнайте, что ожидают ваши клиенты и подумайте, какого качества обслуживания вы хотите достичь. Статистически выведите, какие значения уровня обслуживания будут соответствовать вашей цели — добиться баланса между пользовательским опытом и затратами.
Наиболее часто используемые значения показателя Service Level в контакт-центрах согласно исследованию компании NewVoiceMedia
Статистика показывает, что сегодня большинство контакт-центров по всему миру стараются соответствовать определенному усредненному значению Service Level, установившемуся много лет назад. Этот значение — ответ на 80% звонков в течение 20 секунд. Между тем, лидеры отрасли на высококонкурентных рынках все чаще поднимают эту планку до уровня 90% вызовов за 10-20 секунд. Существует на рынке и менее амбициозные компании, чья задекларированная цель меньше — ответить на 70% вызовов за 30 секунд.
Service Level для различных каналов
В современном мире, где многоканальность и омниканальность стали нормой для любого контакт-центра, очень важно определить уровень Service Level не только для телефонных звонков, но и для других каналов коммуникации: чаты, СМС, электронная почта и т. д. Каждый из этих каналов требует собственного целевого значения уровня обслуживания. Как мы уже упоминали выше, наиболее распространенное значение для голосовых вызовов — 80% вызовов в течение 20 секунд. Но для электронной почты он, например, может соответствовать 80% электронных писем в течение четырех часов, а для чатов — 80% запросов в течение 90 секунд.
Какими бы ни были целевые показатели, нужно будет установить протоколы и параметры отчетности для всех каналов. Большинство телефонных систем позволяют настроить протоколы и получать отчеты о том, на какой процент звонков операторы ответили в течение заданного временного промежутка. Точно также потребуется получать и обрабатывать информацию из всех систем, поддерживающих работу используемых вами коммуникационных каналов, будь то электронная почта или чат.
Правильно выбирайте цели
После того, как требования к Service Level для всех каналов коммуникации заданы, определите, как получать отчеты об их выполнении и с какой периодичностью. Учтите, что в любой день может случиться непредвиденный наплыв звонков, и Service Level снизится. Так, к примеру, вы можете обнаружить, что вчера показатель Service Level достигал 83%, а сегодня опустился до 78%.
Иными словами, не нужно ожидать, что показатель 80/20 будет достигаться в 100% случаев. Но следует стремиться держать его на этом уровне большую часть дней и в среднем за отчетный период. Поэтому очень важно не только установить Service Level, решить, как генерировать отчеты и обрабатывать результаты, но и иметь возможность быстро принимать управленческие решения на основе полученных данных.
Для повышения эффективности работы контакт-центра рекомендуется отслеживать изменения
текущего значения уровня обслуживания постоянно в течение дня
Чтобы гарантированно достигать целевого Service Level, лучше отслеживать изменения его значения не только посуточно, но и постоянно в течение дня. Некоторые контакт-центры практикуют вывод его текущих значений на информационную панель оператора.
Если нет возможности отслеживать значение уровня обслуживания в режиме реального времени, крайне желательно рассчитывать его для каждого рабочего временного отрезка в течение суток. В большинстве случаев эти временные отрезки составляют 30 минут (также распространены значения 15 или 60 минут). Так менеджер контакт-центра сможет контролировать, хватает ли ему операторов для обслуживания обращений клиентов в течение дня, чтобы достигать целевого Service Level.
Поддерживать нужный уровень обслуживания поможет более рациональное использование кадровых ресурсов. Прогнозируйте потребность контакт-центра в операторах, оптимизируйте их загрузку и снижайте утомляемость сотрудников (в том числе и с помощью профессиональных гарнитур с поддержкой технологий шумоподавления). Это поможет снизить среднее время обработки вызовов и сократить показатель необработанных звонков, а следовательно — высвободить специалистов контакт-центра для достижения целевых показателей Service Level.
См. также:
- Новинки Plantronics: гарнитуры серии Blackwire 3200 для унифицированных коммуникаций
- Каким навыкам общения надо учить операторов контакт-центра и как это сделать
- Доступны для заказа новые беспроводные гарнитуры Plantronics для платформ Unified Communications
- Plantronics анонсировала усовершенствованные звуковые процессоры серии MDA400 QD
- Контакт-центр будущего: как искусственный интеллект измени работу операторов
Источник: plantro.ru