Как вернуть деньги за золотое кольцо

Возврат ювелирных изделий

Подборка наиболее важных документов по запросу Возврат ювелирных изделий (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Возврат ювелирных изделий

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Готовое решение: Какие правила установлены при торговле дистанционным способом через сеть Интернет
(КонсультантПлюс, 2022) Вернуть товар надлежащего качества потребитель может, только если сохранены товарный вид, потребительские свойства товара, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Если у потребителя отсутствует такой документ, это не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей). Для отдельных видов товаров могут быть установлены специальные правила возврата (см., например, правила возврата ювелирных изделий, проданных дистанционно, установленные п. 51 Правил розничной продажи товаров).

Что такое ломбарды и чего от них ждать?

Нормативные акты: Возврат ювелирных изделий

Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463
«Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» При дистанционном способе продажи товара возврат ювелирных изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, а также сертифицированных ограненных драгоценных камней надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара у продавца, и потребительская упаковка. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки ювелирных изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения ювелирных изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней у этого продавца.

Источник: www.consultant.ru

Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя

У российских потребителей много прав, вот только не все об этом знают. Купили кольцо через интернет, но не угадали с размером? Такую онлайн-покупку можно вернуть, хотя офлайн-магазин ее бы никогда не принял. Неожиданно сломался каблук? Вернуть деньги за некачественную обувь можно даже через пару лет после покупки.

Возврат, брак, обмен ювелирных украшений.

Магазин согласился отремонтировать бракованную стиралку, но просит привезти ее? Не спешите организовывать доставку, ведь это забота продавца. Подробнее об этих и других полезных нормах — в нашем материале.

Для тех, кто не хочет много читать, у нас есть упрощенная версия с инфографикой и основной информацией: «Вернуть деньги из-за этикетки на английском: памятка для потребителя».

От интернет-заказа можно отказаться в любое время до его получения. Если вы уже забрали товар, у вас 7 дней, чтобы определиться, нужен ли он вам.

Для возврата важно сохранить товарный вид покупки и не потерять чек. Без чека отказаться от покупки тоже можно. Правда, придется подтверждать, когда и у кого вы купили товар. Иногда это несложно. Например, в крупных маркетплейсах история заказов сохраняется.

Но в мелком интернет-магазине можно столкнуться со сложностями. Дополнительной страховкой станет онлайн-оплата. Тогда в любой момент вы сможете получить информацию об этой операции в банке. Главное — не забыть дату покупки.

Возврат в течение 7 дней — это преимущество интернет-потребителей. Потому что отказаться можно от любого товара хорошего качества. Единственное исключение — «товар надлежащего качества, имеющий индивидуально определенные свойства», который не смогут использовать другие люди. В одном из дел Мосгорсуд решил, что это правило распространяется на гарнитур, который делали для конкретной кухни (дело №33-25608/2020).

Для офлайн-покупок действует перечень товаров надлежащего качества, возвращать которые нельзя. Это лекарства, косметика, драгоценности, машины и многое другое. Такой перечень упоминается в Законе о защите прав потребителей один раз — в статье, которая регулирует обмен офлайн-покупок.

Но иногда суды почему-то ссылаются на этот перечень, когда рассматривают дела о возврате интернет-заказов. Так, в конце 2020-го Первый кассационный суд не разрешил Павлу Дедкову* вернуть часы, которые он купил дистанционно. А в обоснование этого сослалась на действовавший тогда перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену. Возвращать такие покупки нельзя, даже если это интернет-заказ, решила кассация (дело № 88-24269/2020).

Мы направили запрос в Роспотребнадзор, чтобы выяснить его позицию по этой проблеме. Ведомство объяснило нам, что перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять, применяется только в контексте ст. 25 Закона о защите прав потребителей. То есть лишь при офлайн-торговле. В ст.

26.1 того же закона, которая регулируют дистанционную продажу, об этом акте ничего не сказано. А значит, в таких спорах ссылаться на него нельзя, уверен Роспотребнадзор.

Источник: п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.

В продуктовых магазинах много товаров по акциям. Но на кассе часто выясняется, что акция уже закончилась, а сотрудники магазина просто забыли убрать «желтый» ценник. Что ж, это не ваша проблема. По закону продавец должен указывать правильную цену, чтобы потребитель мог сориентироваться при покупке. Информация на ценнике — публичная оферта.

Это значит, что магазин согласен отдать товар именно за эти деньги.

А если вы заметили завышенную цену уже после оплаты, продавец обязан вернуть вам разницу между чеком и ценником, разъясняет Роспотребнадзор.

Бережливые потребители часто покупают обувь в конце сезона, потому что тогда начинаются распродажи. Поэтому в марте можно выгодно купить зимние сапоги, а в сентябре — пляжные сандалии. Купленные весной теплые ботинки три сезона лежат в шкафу. Наконец, ближе к декабрю вы надеваете их, а через пару дней находите трещину через всю подошву и несете в магазин.

В магазине, скорее всего, скажут, что гарантия давно кончилась. Ведь она обычно не очень долгая, обычно дней 30. Такие правила действуют, например, в Thomas Münz и Rendez-Vous.

Но для сезонных товаров гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона. Причем, не календарного, а «юридического». Каждый регион с учетом климата самостоятельно определяет времена года для этих случаев. Например, в Воронеже «юридическая» зима длится с середины ноября по середину марта, а в Мурманске еще дольше — с 1 ноября по 1 апреля.

По общему правилу потребитель может вернуть деньги за некачественный товар, если недостатки обнаружились в течение гарантийного срока или срока годности. Но защитить права реально, даже когда гарантия уже закончилась. Как именно — зависит от того, когда проявился недостаток: в течение двух лет после покупки или во время срока службы товара.

Если прошло меньше двух лет, потребителю нужно доказать, что «недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».

Если прошло больше двух лет, потребитель может требовать только устранения существенных недостатков. Доказать нужно то же самое: что они «возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента». Право на такой ремонт сохраняется в течение срока службы товара. Обычно такой срок указывают на упаковке товара или в инструкции.

Иногда информацию об этом можно найти на сайте производителя. А если такого срока нет — в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. Но в двух случаях у покупателя возникают права на компенсацию расходов за ремонт в другом месте, на замену товара таким же качественным и на возврат денег:

• требование о ремонте не удовлетворили за 20 дней;
• недостаток оказался неустранимым — починить товар нельзя.

Подробнее о том, как вернуть деньги в этом случае, читайте в нашем материале «Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция».

Источник: п. 5, 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей.

Много лет назад корреспондент, тогда 19-летняя студентка юрфака, купила в магазине крем для лица. Консультант расхваливала его так активно, что корреспондент схватила, не читая упаковку. Уже дома выяснилось, что крем имеет пометку anti-age. Можно было бы отдать его маме, но корреспондент уж очень обиделась на консультанта, которому несколько раз говорила свой возраст.

И по действовавшим тогда правилам, и по актуальным, если косметика хорошего качества, возвращать ее нельзя. Но Пленум Верховного суда еще в 2012-м разъяснил: если потребителю не предоставили информацию о товаре на русском языке, такой товар можно вернуть в разумный срок.

При определении разумности нужно учитывать срок годности товара, сезонность его использования и потребительские свойства, говорит ВС. Это значит, что просроченный крем, скорее всего, вернуть не получится. Сроки годности крема нашего корреспондента были в порядке, поэтому она отправилась обратно в магазин. Там приняли претензию, согласились, что anti-age нужно было перевести на русский, и вернули деньги.

Судебной практики по этому вопросу немного. Но она подтверждает, что возвращать таким образом можно и товары надлежащего качества, которые обмену и возврату по общему правилу не подлежат. Так Антону Харину* удалось вернуть генератор — технически сложное устройство, в котором не было производственного брака. К генератору прилагалась инструкция на английском.

Харин, судя по всему, был не силен в языках. Подключил машину, как смог, а генератор сломался. Все проблемы из-за того, что продавец не выдал инструкцию на русском, решили суды и обязали магазин вернуть деньги за генератор (дело № 33-16730/2014).

Источник: п. 44, п. 36 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17, п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.

Покупатель не обязан платить за товар, испорченный случайно. Риск случайных гибели или повреждения товара переходит на покупателя сразу после того, как продавец передал ему товар. Случайно — значит, по причинам, за которые ни продавец, ни покупатель не отвечают**.

Существует единственный способ заставить вас оплатить то, что вы повредили: в судебном порядке магазин должен доказать, что вы нанесли ущерб умышленно, разъясняет управление Роспотребнадзора по Калужской области. Настаивайте, что товар стоял неудобно и вы абсолютно случайно его задели, советует ведомство. Взять силой деньги с потребителя на кассе нельзя даже за испорченный по его вине товар. Магазин должен обратиться в суд.

** Постатейный комментарий к части второй ГК РФ под ред. П. В. Крашенинникова. — М.: Статут, 2011 ( абз. 277 в СПС «Консультант Плюс»).

Кассир магазина «Красное&Белое» отказался продать Дмитрию Шухову* разливное пиво в бутылку, которую мужчина принес с собой. Тот заплатил 6 руб. за местную тару, а потом пожаловался в московский Роспотребнадзор. Госорган оштрафовал магазин на 11 000 руб. Потому что нельзя ставить покупку одних товаров в зависимость от приобретения других.

Владелец «Красное&Белое» пытался оспорить штраф в суде, но не вышло. 9-й ААС заметил, что п. 35 действовавших в 2018-м правил продажи отдельных видов товаров обязывал передавать покупателю развесной продовольственный товар в упакованном виде. При этом брать деньги за тару нельзя. Такая же норма есть и в актуальных правилах продажи отдельных видов товаров.

А вот еще одна ситуация. Покупаем одежду, просим пакет. В одном магазине дают бесплатно, в другом просят заплатить. Кто прав? Первый магазин.

Ткани, одежда, меховые товары и обувь передаются потребителю в упаковке, если он об этом попросит.

Источник: п. 36 и 62 правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства от 31.12.2020 № 2463.

Пока товар находится на гарантийном ремонте, потребитель может бесплатно получить вещь, «обладающую этими же основными потребительскими свойствами». Росстат считает товарами длительного пользования те вещи, которые много раз используются в течение нескольких месяцев или лет.

Главный вопрос — что такое «основные потребительские свойства»? Сотовые телефоны изначально предназначены для звонков. Но сейчас они используются для выхода в интернет и оплаты покупок через NFC. А еще у разных телефонов разное качество снимков и скорость работы процессора. Дадут ли вместо последней модели iPhone такую же или ограничатся телефоном, который только звонит?

Потребительские свойства — это совокупность «технических, экономических и эстетических качеств товара, обеспечивающих покупателю наибольшее удовлетворение потребностей», разъяснил не так давно Третий кассационный суд в деле № 88-11910/2020. Там Константин Боков* купил в «Ситилинке» мощный игровой ноутбук MSI. На время его ремонта Бокову хотели выдать простенький ASUS. Но производительность, скорость обработки информации и качество изображения у такого ноутбука гораздо ниже, а экран меньше. Забирать ASUS Боков не стал, но потом потребовал взыскать с «Ситилинка» неустойку за просрочку исполнения его требования о предоставлении другого ноутбука на время ремонта.

«Ситилинк» пытался доказать, что основные потребительские свойства ноутбука — это мобильность, возможность ввода и вывода изображения, работа в сети Интернет, обработка и хранение информации. Боков же просил полностью аналогичный товар, а такой обязанности у продавца нет, настаивала компания. Но суды решили, что скорость работы ноутбука — важная характеристика, которой ASUS не соответствовал. Так потребителю удалось получить 100 000 руб. неустойки, 10 000 руб. компенсации морального вреда и еще 55 000 руб. потребительского штрафа. Получается, что вместо нового айфона должны выдать если не такой же, то очень похожий по характеристикам телефон.

Правило о замене действует не для всех долгосрочных покупок. Правительство утвердило список вещей длительного пользования, на время ремонта которых замена не предоставляется. Это, к примеру, машины, ювелирные изделия, мебель и кухонные плиты.

Источник: п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей, Постановление Правительства от 31.12.2020 № 2463, приказ Росстата от 30.12.2014 № 734.

Вы купили стиральную машину, а она перестала работать. Магазин не против починить, но просит организовать доставку. Не торопитесь заказывать грузовик. По закону доставкой крупногабаритных вещей и товаров тяжелее 5 кг на ремонт, уценку, замену и возврат занимается сам продавец. Он не только платит, но и организовывает перевозку.

Исключения — если продавец располагается не в вашем городе или отказывается исполнять свою обязанность. Тогда вы заказываете доставку или привозите товар сами, а потом получаете компенсацию расходов от продавца.

По закону недовольный потребитель не обязан направлять претензию продавцу. Можно сразу идти в суд. Но, скорее всего, тогда возникнет проблема с потребительским штрафом. Он назначается только тому потребителю, требования которого не удовлетворили добровольно. А значит, продавец должен узнать в вашем недовольстве до суда.

Не так давно Верховный суд подтвердил: потребитель может претендовать на штраф, даже если не направлял претензию (дело № 56-КГ21-7-К9). В этом деле суд учел, что нарушитель знал о недовольстве своих клиентов, хотя те и не присылали официальные претензии. Чтобы подтвердить свое право на потребительский штраф, в этом споре истцам пришлось пройти четыре инстанции и потратить больше полутора лет.

Поэтому, чтобы упростить себе жизнь, лучше направить досудебную претензию продавцу. Если он откажется возвращать деньги, которые потом взыщет суд, вы с легкостью подтвердите свое право на потребительский штраф.

Источник: п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей.

Источник: pravo.ru

Возврат ювелирных изделий: какие украшения можно вернуть

В течении какого времени можно сделать возврат ювелирных изделий. Можно ли вернуть ювелирное изделие надлежащего качества в магазин? Что делать, если ваши права оказались нарушены? Какие украшения возможно обменять, а какие нет?

Не все граждане Российской Федерации знают свои права о возврате ювелирных изделий в магазин. Возврат ювелирных изделий регламентируется ФЗ 2300-1 «О защите прав потребителей». Если приобретен товар ненадлежащего качества и человек хочет его вернуть, ему следует обратиться к тексту Федерального Закона 2300-1 «О защите прав потребителей».

В нем указаны все аспекты, касающиеся возврата и обмена любой покупки. Можно ли вернуть ювелирное изделие в магазин и как это сделать? Обратимся к закону.

Возврат ювелирного изделия в ломбард — правила по закону

Если вы решились приобрести ювелирное изделие из ломбарда, то следует ознакомиться с особенностями работы данной структуры. Деятельность ломбардов сосредоточена на предоставлении заимствованных денежных средств в обмен на сдачу личных ценных вещей. Правила приема украшений в ломбард выглядят следующим образом:

• Сдать драгоценность можно, если на ней нет государственных проб, знаков производителя;
• Ломбард принимает украшения определенных номерных проб;
• Важным моментом является обязательный контроль продукта, определение пробы, веса и прочих тонкостей;
• Любые драгоценности должны быть взвешены с точностью до грамма.

При проведении подобных манипуляций снижается вероятность приобретения бракованной продукции. Но, если вы решили вернуть приобретенный продукт в ломбард, то требуется знать, что как на них также распространяются положения закона о не возврате товара. Сдать покупку можно только в случае предоставления результатов экспертизы о подделке товара.

Правила возврата и обмена в ФЗ » О защите прав потребителей»

В Федеральном Законе указываются правила возврата и обмена таких товаров, как бытовая техника, электро приборы, продукты питания, вещи, обувь и так далее. Что касается золотых и серебренных украшений, то их возврат и обмен возможен только в соответствии с 18 статьей настоящего закона. положения этой статьи гласят, что если покупатель заметил в ювелирном изделии недостатки, о которых продавец не сообщил, то потребитель вправе выдвинуть претензию.

В соответствии с законом, потребитель вправе выдвигать требования продавцу:

• о замене ювелирного изделия на точно такое же;
• о замене на другое украшение, с учетом изменения цены;
• о снижении цены из-за наличия брака на украшении;
• об устранении дефект за счет продавца;
• о возмещении расходов, которые понес покупатель при устранении брака;
• о возврате денежных средств в полном размере, за уплаченный товар (при этом необходимо вернуть ювелирное изделие ненадлежащего качества обратно в магазин).

Исходя их положения 18 статьи закона «О защите прав потребителей» следует:

• в случае, когда украшение не подходит по размеру, фасону и т. д. — то возврат золота и серебра в магазин не возможен;
• в случае, если ювелирное изделие бракованное (некачественное) и данный факт возможно подтвердить проведением экспертизы, то возврат возможен.

Сроки возврата ювелирных изделий

Когда можно вернуть ювелирное украшение ненадлежащего качества? Реально ли это сделать в течение 14 дней? Да, законодательно установлены сроки, в течение которых претензии продавцу (или производителю) можно предъявлять, если был обнаружен дефект.

• Согласно ОСТ 117-3-002-95, есть четко ограниченный срок для выявления скрытого, то есть невидимого при покупке, дефекта украшения – полгода, то есть в течение 6-ти месяцев при обнаружении дефекта, невидимого во время совершения покупки, можно обращаться для возврата.
• Если производитель ювелирных украшений установил гарантийный срок меньше 2-х лет, но потребителем был выявлен дефект в течение этих 24 месяцев, то покупатель имеет право совершения возврата или обмена на общих основаниях статьи 18 (закон о защите прав потребителя).
• Изготовителем гарантийный срок изделия был не указан, но есть еще такое понятие, как срок службы изделия, который обычно определяется. Если дефект был обнаружен до истечения этого срока, то производитель обязан безвозмездно устранить неисправность.

Существующим законодательством предусмотрено, что продавец может самостоятельно установить срок гарантии на украшение даже в том случае, если это не было сделано изготовителем.

Продавцом также может устанавливаться собственный срок гарантии при наличии такового у производителя, но он не может быть меньше, чем у производителя. На это следует обращать внимание, так как именно недобросовестные продавцы заявляют гарантию меньшую, чем установленная заводом-изготовителем.

Внимание: если изготовителем не был определен срок службы украшения, то принимается, что он не больше 10 лет.

Что делать, если продавец намеренно «затягивает дело» или вообще отказывается общаться на тему возврата бракованного изделия?

В данном случае необходимо:

• написать письмо-претензию с описанием ситуации, отправить его заказной почтой, чтобы на руках осталось извещение об отправке, оно может потребоваться для судебного разбирательства;
• в письме следует указать описание проблемы, то есть дефекта, изложить требование о замене украшения на аналогичное этой же марки, после чего указать разумные сроки для исполнения;
• если в указанные сроки продавец на контакт не пошел, замена не была произведена, то надо подавать исковое заявление в суд с аналогичными требованиями, изложенными в письме. Пакет документов включает в себя чеки, бирки от украшения, само украшение, экспертизу (если есть такое заключение), письмо-претензия с извещением об отправке.

Необходимо помнить, что при подаче такого искового заявления потребитель имеет право не только на замену или возмещение стоимости, но и 3% пени от общей стоимости товара.

Какие украшения можно сдать, а какие нет?

Некачественные ювелирные украшения покупатель имеет полное право отнести обратно в магазин. Например, браслет или цепочка порвались спустя несколько дней после их приобретения, часы вскоре перестали ходить, из перстня вывалился камень и т. п.

Но возврат допускается, если неисправность товара произошла не по вине покупателя в результате неаккуратного обращения.

Качественные украшения, если они просто «разонравились» или «наверно, выбрали что-то не то» вернуть нельзя даже на следующие сутки после покупки.

Взыскание неустойки

Если дело дойдет до суда, истец вправе потребовать не только возмещение суммы за бракованный товар, но и штраф в размере 50% от суммы покупки. Можно также получить неустойку за каждый день невозврата денежных средств, которая компенсирует нарушение прав потребителя. Для этого необходимо написать претензию продавцу с требованием о возмещении убытков, потерянного времени.

Кто и как рассчитывает неустойку? Размер неустойки рассчитывается самостоятельно. Если продавец не заменил товар в течение 7 дней со дня предъявления требования, с 8-ого можно начислять неустойку в размере 1% стоимости товара. Если товар направлен на экспертизу, рассмотрение претензии составляет 20 дней, расчет необходимо начинать с 21 дня после вручения письменного требования. При этом отсчет первого дня, отведенного на рассмотрение претензии, необходимо начинать не с момента вручения письма, а со дня, следующего за этим днем.

Дело будет рассматривать суд по месту жительства, но если вам удобнее, можете подать исковое заявление в суд по месту нахождения ответчика. В случае приобретения некачественного украшения суд на вашей стороне. Опытный юрист составит претензию, иск, поможет собрать доказательства для судебного заседания. Каждый случай с обманом потребителя индивидуален. Положительный результат зависит от многих аспектов.

Покупая ювелирное украшение в подарок, пытайтесь договориться с продавцом о возврате или обмене в течение нескольких дней на случай, если размер не подойдет. Несмотря на отсутствие законодательного регулирования этого вопроса, на практике многие продавцы идут навстречу покупателям.

Как вернуть ювелирные изделия ненадлежащего качества?

Для того чтобы сдать в салон драгоценности ненадлежащего соответствия, необходимо выполнить несколько несложных шагов:

• Подготовить товарный чек, сохраненную бирку и свой личный паспорт;
• Нанести визит с приобретенным изделием и вышеперечисленными документами в магазин;
• Написать претензию на имя директора с просьбой вернуть либо обменять продукцию;
• Дождаться решения по своему вопросу — этот период длится не более 10 дней.

Подлежат ли возврату ювелирные изделия надлежащего качества?

Особенности возврата бижутерии надлежащего качества заключаются исключительно в личной договоренности между клиентом и продавцом. Ведь по закону качественные драгоценности возврату не подлежат. Но руководство магазином может сделать исключение, к примеру, для своих постоянных клиентов. В этом случае, покупая, например, золотое кольцо невесте, вы можете заранее договориться с продавцом, что, если оно не подойдет избраннице по размеру, вы принесете его назад и вам произведут обмен на подходящий номер.

Где проводить экспертизу

Если же установлено, что драгоценное изделие оказалось подделкой, то следует обратиться в Антимонопольную службу РФ.

Однако чтобы обратиться в этот орган, у вас на руках должны быть результаты экспертизы, где четко установлено, что ювелирное украшение является подделкой.

Такой вид экспертизы проводится в Геммологическом университете при МГУ, в Государственной Пробирной Палате и в некоторых других учреждениях.

В частности, возврат денег или обмен изделий проводиться, если обнаружатся такие недостатки:

• видимые и скрытые недостатки изделий;
• ненадлежащее качество украшения;
• несоответствие заявленным характеристикам.

В случае отказа ювелирного магазина провести экспертизу, обратитесь в экспертное учреждение самостоятельно, правда, в этом случае платить за работу экспертов придется самостоятельно.

Что делать, если ваши права оказались нарушены?

Если продавец отказывается принимать бракованный товар обратно и возмещать расходы, то потребитель вправе:

• Написать претензию о возврате денег. Документ направляется письмом с уведомлением или передается лично под роспись о принятии. В случае игнорирования или предоставления отрицательного ответа покупатель вправе обратиться в надзорные органы.
• Обратиться в Общество по защите прав потребителей. Специалисты помогут грамотно составить повторную претензию, а также выступят в защиту ваших интересов в суде.
• Пожаловаться в Роспотребнадзор. Надзорный орган принимает как письменные, так и электронные обращения. Для подачи жалобы через Интернет следует зайти на сайт ведомства, через раздел «Обращения» заполнить предложенную форму и отправить информацию на рассмотрение. К жалобе прикладываются документы в отсканированном виде (переписка с продавцом, экспертное заключение и т.д.).
• Написать жалобу в прокуратуру при наличии состава уголовного преступления. Например, реализация поддельных ювелирных украшений.
• Подать исковое заявление в органы правосудия.

В иске указываются:

• наименование суда и адрес;
• ФИО заявителя, место проживания и временного пребывания, контактные данные;
• сведения об ответчике: название, адрес юридический и фактический, ИНН, ОГРН, КПП, дата регистрации в ЕГРЮЛ (или ЕГРИП);
• наименование документа: «Исковое заявление»;
• обстоятельства дела;
• нормативное обоснование позиции;
• претензионный порядок;
• требовательная часть;
• перечень прикладываемых бумаг;
• число, месяц и год;
• подпись заявителя с расшифровкой.

• подаются в ОСГД в часы приема;
• направляются заказным письмом с уведомлением.

Можно ли вернуть ювелирное изделие если не понравилось

Вернуть ювелирное изделие надлежащего качества в магазин невозможно. Не являются основаниями для возврата товара не подходящий размер, форма, цвет. Законодательством предусмотрен возврат украшений только в случаях его заводского несовершенства.

Можно ли вернуть без чека и без бирки?

Продукция из драгоценных металлов относится к дорогостоящим товарам, ввиду этого существует риск быть обманутым не только покупателю, но и продавцу. Консультант магазина не всегда является экспертом и может столкнуться с недобросовестным потребителем, поэтому:

Источник: znatpravo.ru

Ничего не берете? С вас ТЫСЯЧА! – аппетиты Wildberries растут

Несколько месяцев маркетплейс брал 50 или 100 рублей за возвращаемые товары. Роспотребнадзор высказался по этому поводу.

Начнем с главного – сумма штрафа за отказ забрать товар из пункта доставки Wildberries выросла в 10 раз и теперь составляет 1000 рублей. Но это касается не всех товаров, а только крупногабаритных (за возврат прочих товаров штраф составляет до 100 рублей). В сообщении WB определение крупногабаритного товара не приводится:

Стоимость отказа от крупногабаритного товара прописана в последнем абзаце предупреждения Wildberries

Это вызвало очередную волну негодования у покупателей, у которых возникло множество вопросов от «Что считается крупногабаритным товаром?» до «Законно ли это и как с этим бороться?». Отвечаем на все вопросы.

Что такое крупногабаритный товар и как его определить

Как правило, это предмет, сумма измерений длины, ширины и высоты которого превышает 1,5 метра, либо длина одной из его сторон более 80 см.

Но у WB свое видение, что такое крупногабаритный товар. Это вещь массой от 5 кг (с учетом веса упаковки), размер которой по любой из сторон превышает 50 см, а сумма измерений длины, ширины и высоты более 90 см.

Чтобы не заказать вдруг что-то крупногабаритное, во-первых, обновите приложение WB. В новой версии вам будет показываться вот такое сообщение:

Обратите внимание – 1000 рублей взимается за каждую единицу крупногабаритного товара в заказе, а не оптом за всё

Во-вторых, обращайте внимание на предупреждения, которые появляются на стадии оформления заказа, и обязательно читайте их до конца.

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Мнение Роспотребнадзора

Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.

«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.

С чего все началось

Ранее клиенты Wildberries пожаловались, что маркетплейс начал взимать с них по 100 рублей за каждый товар, от которого они отказываются по той или иной причине. Даже если получили бракованный товар. При этом деньги списываются с банковских карт и повлиять на это невозможно.

После того, как СМИ растиражировали историю со штрафами, попутно домыслив ее кто во что горазд, приложение Wildberries поместило информацию о возвратах на видном месте:

Условия возврата теперь на видном месте во вкладке «Профиль»

В Wildberries это объяснили борьбой с недобросовестной конкуренцией, когда нехорошие люди заказывают большие партии товаров и не выкупают их, что увеличивает расходы предпринимателей. Следовательно, такие списания вроде как касаются далеко не всех клиентов.

«Компания не вводила какие-либо штрафы для покупателей. Мы применяем оплату услуги обратной доставки товаров только для клиентов с высокой долей возвратов и/или невысокой суммой выкупа — утверждения о том, что это «массовый штраф», являются недостоверной информацией. Данный тариф затрагивает лишь около 10 процентов клиентов. При этом плата за услугу доставки может меняться в меньшую сторону в зависимости от региона», — заявили в Wildberries.

Падение продаж на Wildberries?

Но не прошло и недели после введения штрафа в 1000 рублей за возврат крупногабаритных заказов, как Wildberries по неназванным причинам пересмотрел свое отношение к платному возврату и смягчил условия для половины пользователей. Послабления коснулись тех, у кого высокий процент выкупа заказов – с них плата за возвраты взыматься не будет вовсе.

«Мы расширили нашу программу лояльности для более чем 50% клиентов и не взимаем плату за обратную логистику для ответственных покупателей с небольшой долей возврата товаров», – заявили в Wildberries, но при этом не указали порог высокого выкупа товаров.

Надо полагать, что отсутствие конкретных цифр позволит маркетплейсу изменить условия для любого покупателя без необходимости объяснять причины. Также Wildberries похвастались тем, что платный возврат значительно снизил показатели бракованной продукции.

«Тестируем программу ответственных покупок уже около года и видим положительные результаты: люди стали чаще совершать осознанные заказы, уменьшилось на 30% количество брака и случаев злоупотреблений бесплатными сервисами, – заявили в пресс-службе маркетплейса. – В дальнейшем тарифы на возврат, как и покупательская скидка, будут динамичными – в зависимости от сезонности, загруженности логистических систем, индивидуальной покупательской истории, количества возвращенных вещей и т.д.».

Этим заявлением WB тоже оставляет себе место для маневра. Что касается упомянутой покупательской скидки, то маркетплейс планирует увеличить ее до более чем 27% для постоянных покупателей.

Бесплатный возврат на Wildberries? Забудьте!

Но, в итоге, происходит маневр, о котором мы догадывались. Официальных заявлений о нем не делалось, а то, что бесплатный возврат возможен только при получении бракованного товара (это надо еще доказать), всплыло во время переписки с техподдержкой «Вайлдберриз».

Теперь, хотя бы, стало понятно, сколько товаров нужно не выкупить и за какой срок, чтобы возврат стоил вам 20, 50, 75 или 100 рублей.

При расчете стоимости возврата товара Wildberries учитывает заказанные вами товары за последние два года.

Если сумма выкупа менее 23 тысяч рублей, а процент выкупа меньше 20%, то возврат каждого товара обойдется в 100 рублей.

Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, но процент выкупа менее 80%, то возврат каждого товара обойдется в 75 рублей.

Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет от 80% до 90%, то возврат каждого товара обойдется в 50 рублей.

Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет более 90%, то возврат каждого товара будет стоить не более 20 рублей.

Бесплатный возврат возможен только при выявлении брака.

При оформлении заказа стоимость возврата указывается в корзине.

В итоге, руководствуясь пунктом 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей», Wildberries намерен взымать деньги за возврат товаров со всех клиентов без исключения:

«При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования», – гласит закон.

У некоторых людей появился бесплатный возврат товаров на WB – схема лояльности работает, и это подтверждают скриншоты:

Но система работает выборочно:

Даже несмотря на 100-процентный выкуп, бесплатный возврат доступен не всем:

Как не платить за возврат на Wildberries? – есть одна схемка

Возврат товаров на практике

Однако, как показывает практика, стать клиентом «с высокой долей возвратов и/или невысокой суммой выкупа» очень легко, а среди тех, кто жалуется на Wildberries, не видно недобросовестных конкурентов. Есть такие истории и в TexTerra.

Раньше за пару дней до окончания срока хранения заказа появлялось предупреждение, что за невыкуп с меня будет удержано 50 рублей (за каждый товар). За все время пользования маркетплейсом несколько покупок я действительно не успела забрать. А теперь, как я понимаю из новостной повестки, сумма штрафа будет составлять 100 рублей для всех. Сложно сказать, вступило ли уже это правило в силу: сразу плашка с предупреждением не появляется, а у всех моих новых покупок еще около недели до конца срока хранения. И никакого сообщения про 50 или 100 рублей, соответственно, нет.

Дарья Завьялова

выпускающий редактор TexTerra

Был подобный случай и у автора статьи, когда заказанный товар долго не приходил в пункт выдачи. Пришлось купить вещь в обычном магазине, а от заказанного отказаться, что обошлось мне в 50 рублей. При этом до того момента всё заказываемое в Wildberries всегда выкупалось.

Странно, что в приложении не указывается процент невыкупа товаров клиентом, и уж тем более не говорится о критическом пороге, после которого человек попадает в список недобросовестных покупателей, которых на маркетплейсе 10%.

Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

На чьей стороне закон

Возникает вопрос: законно ли такое обращение маркетплейса с клиентами?

При заказе товаров через онлайн-магазины и площадки закон о защите прав потребителей устанавливает обязанность для потребителя компенсировать затраты на возврат (доставку) для продавца. Но это касается только тех случаев, когда возвращаются товары надлежащего качества. Даже если вещь не подошла по размеру, например, или цвету, при возврате продавец может удержать определенную сумму. Однако если товар с браком, с недостатком и возврат осуществляется именно по этой причине, то здесь уже продавец обязан сам компенсировать все убытки.

Сергей Смирнов

юрист

Как и куда жаловаться

Если вы считаете, что доставленный товар – бракованный, а с вас тем не менее сняли деньги за возврат, следует обращаться с жалобой в Роспотребнадзор. Сделать это можно по телефону горячей линии +7 (495) 133-89-96, на сайте ведомства (поступают на рассмотрение в день подачи жалобы), либо через сайт госуслуг в разделе «Госуслуги. Решаем вместе».

При этом важно указать:

• свои Ф.И.О.,
• свой почтовый адрес,
• адрес своей электронной почты,
• номер своего телефона,
• наименование юридического лица, на которое подается жалоба, и адрес его месторасположения (в нашем случае это общество с ограниченной ответственностью «Вайлдберриз», генеральный директор Бакальчук Татьяна Владимировна, ИНН / КПП 7721546864 / 507401001, юридический адрес 142181, Московская область, городской округ Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1, сайт https://www.wildberries.ru),
• изложить суть жалобы без эмоций и, тем более, угроз и оскорблений,
• перечислить прилагаемые документы (фото бракованного товара, скриншоты списания средств, аудио- или видеозаписи – всего, что касается вашей проблемы).

У Роспотребнадзора будет 30 дней на рассмотрение вашей жалобы (но срок могут продлить еще на 30 дней, предварительно вас об этом предупредив). А вы, пока с вашим делом разбираются, продолжайте делать покупки.

Платная доставка Wildberries может стать следующим шагом

В отдаленных регионах, для жителей которых очень важна возможность заказать и получить товары, которых нет или может не быть в местных магазинах, доставка Wildberries платная. Например, в Ямало-Ненецком автономном округе, где люди платят за доставку товаров 500 рублей, будь то копеечная вещь размером с коробок спичек или крупногабаритный товар.

В Wildberries такой подход объясняют достаточно расплывчато, оставляя себе место для отходного маневра:

«В дальние регионы доставка платная, стоимость услуги варьируется в зависимости от региона. Если пункт выдачи перегружен, доставка товара может быть платной, если пункт выдачи перегружен на 100%, то доставка в него не осуществляется».

То есть компания всегда может сослаться на степень загруженности ЛЮБОГО пункта выдачи, что невозможно проверить, и сделать доставку товаров платной чуть ли не повсеместно.

Но жители Ямало-Ненецкого автономном округа нашли лазейку, как сделать доставку бесплатной – надо в момент заказа товара активировать на телефоне авиарежим. Но у такой хитрости могут быть неприятные последствия:

«Вообще ситуация неординарная. Судебной практики по аналогичным ситуациям не существует. Поэтому выскажу исключительно личное мнение, которое не может расцениваться как истина. Если покупатель умышленно манипулирует системой оплаты и имеет цель уклониться от полной оплаты товара, то его действия не могут считаться правомерными.

Изначально он соглашается с условиями, которые предлагает продавец, но затем искусственно и умышленно понижает стоимость товара. Такое поведение, разумеется, добросовестным признать нельзя. Возможно наступление ответственности как гражданско-правового, так и уголовного характера», — объясняет адвокат Евгений Гудимов.

Источник: texterra.ru