Sl что это

Уровень сервиса, отношение обработанных оператором вызовов («снятых трубок») в рамках определенного времени (заданного бизнесом) к общему количеству поступивших в очередь звонков (в том числе и при времени нахождения в очереди = 0 сек).

Ключевой параметр работы колл-центра (KPI входящей линии).

Несмотря на то, что общая формула расчета Service Level проста, если опросить 10 разных колл-центров, вы насчитаете 8 разных способов подсчета. В каждом из них будет своя, удобная именно этому проекту логика. Здесь мы приводим расчет, который рекомендует COPC:

SL = (CallsHandled в течение ХХ сек / CallsOffered) * 100 «слеш, / » XX сек

CallsOffered — поступившие в очередь к оператору вызовы (в том числе и те, кто простоит в очереди 0 сек). Вызов может быть распределен на оператора сразу, как только поступил в ACD, но чаще всего он сначала поступает на IVR, где его обработка может быть завершена без участия оператора.

CallsOffered — это НЕ.

В соответствии с заданной механикой, причины завершения обработки звонка без переключения в очередь на оператора могут быть следующие:

Что такое Take Profit и Stop Loss (TP/SL). Для чего и зачем нужен Тейк Профит и Стоп Лосс

• пришел в нерабочее время (IVR: время работы горячей линии. )
• был обслужен автоматически (IVR: произнесите ваш вопрос. / нажмите «1» чтобы узнать. )
• обрыв связи до распределения на оператора

Экзотические (но настроить механику работы линии можно и так):

• всевозможные защитные механизмы: например, механика обработки предусматривает блокировку по АОН (IVR: С вашего телефона приходят нецелевые звонки. )
• могут быть системы экономии: например, при наличии городского московского телефона на линию не допускают звонки с городских московских на 8-800 (IVR: Перезвоните, пожалуйста, на московский номер. ). Мы совсем не агитируем за такие настройки, но они возможны и встречаются.

Перечисленные выше вызовы не попадают в CallsOffered. Также сюда не попадут те вызовы, которые не приняла ACD (их внутри колл-центра в принципе можно определить, только по косвенным признакам).

CallsOffered — это.

Звонки, которые были направлены в очередь к оператору, и дальше события могут развиваться по следующим сценариям:

• звонок сразу прошел на «свободного» оператора (CallsHandled, 0 сек в очереди)
• звонок не попал в очередь (например, закончились порты IVR)
• звонок успешно встал в очередь и ожидает освобождения оператора (IVR-busy) после чего:

• Успешно перешел на освободившегося оператора (CallsHandled, ХХ сек в очереди)
• Абонент положил трубку в очереди
• Время ожидания в очереди превысило maх допустимое (алгоритм входящей линии должен предусматривать максимум времени, которое можно простоять в очереди, а потом принудительно выводить абонента из очереди, иначе в очереди могут оказаться зависшие на часы звонки)
• ACD смаршрутизировала звонок на освободившегося оператора, но оператор не взял трубку (далее, в зависимости от механики настройки линии, в идеале он после 2х-3х гудков должен вернуться в очередь)
• Звонок оборвался на любом этапе: в очереди, при переключении.

CallsHandled — это.

Для наглядности возьмем условный лог звонков (эту информацию можно получить из ACD), в примере CallsOffered за 30 минутный интервал (звонки на операторскую тему в терминологии ACD):

API. В чем разница между SL, SM и SN?

Чтобы понять, насколько успешно работает входящая линия, можно посчитать, сколько звонков обработано операторами (CallsHandled) из всего переведенных на операторов (CallsOffered). По условным данным в таблице получим, что 70% звонков принято операторами (все звонки кроме № 2,7,10) — вроде хорошо?

Но! есть еще и время ожидания в очереди, что, несомненно, влияет на удовлетворённость абонента. Прождать в очереди 5 секунд или 70 секунд — это большая разница. Для того чтобы каждый раз при оценке эффективности работы линии не рассматривать лог звонков, решили считать звонки, обработанные с приемлемым временем ожидания в очереди. Приемлемое время ожидания выбираете вы сами. И тогда нужно будет считать не просто CallsHandled, а CallsHandled с определённым временем ожидания в очереди:

CallsHandled в течение ХХ сек — обработанные операторами вызовы («поднятые трубки») в течение заданного бизнесом приемлемого времени ожидания в очереди ответа оператора (от 0 до XX сек, включительно).

В итоге Service Level (SL) описывается двумя цифрами, которые принято писать через косую черту, или слеш «/», но это не дробь: первое число не делится на второе, это замена предлогов «в» или «на». Например, «SL = 80/20» — читается как «Уровень сервиса восемьдесят на двадцать», и означает, что 80% звонков от распределенных на оператора были обработаны операторами в течение 20 секунд после распределения.

В SL первое число — это величина, которую можно измерить за определенный промежуток времени. Минимально валидный период, используемый в оперативной работе, это уровень сервиса за день. Не «в течение дня», а за полный рабочий день входящей линии. Его обычно держат в небольшом диапазоне от целевого значения. Например, если целевой SL 80/20.

SL за день обычно задается в пределах от −2% до +5% (соответствует 78% — 85%). В качестве таргета на работу входящей линии обычно берётся уровень сервиса за промежуток времени, равный месяцу.

В SL второе число — секунды — это константа, которую задает бизнес на основе оценки соотношения терпимости абонента и итоговой стоимости входящей линии. Чем меньше время ожидания, тем больше требуется операторов, тем дороже стоимость линии.

SL = (CallsHandled в течение ХХ сек / CallsOffered) * 100 «слеш, /» XX сек

Если выбранное бизнесом приемлемое время ожидания = 20 секундам, то в нашем примере (лог звонков). Получим:

CallsHandled=7 (все звонки кроме № 2,7,10)

CallsHandled в течение 20 сек = 5 (звонки № 1,3,4,5,8)

SL = (5 / 10) * 100 «слеш, /» 20

В случае, если бизнес принял приемлемым временем ожидания = 10 секунд, то тот же лог звонков, который мы взяли для примера, будет описан уровнем сервиса: CallsHandled в течение 10 сек = 3 (звонки №1,3,5)

SL = (3 / 10) * 100 «слеш, /» 10

KPI, cвязанный с SL

— Abandonment Rate (AR). Эти параметры имеет смысл рассматривать вместе, они взаимодополняют картину сервиса. Чем ниже уровень сервиса, тем выше доля потерянных вызовов. Корреляция SL и AR:

Корреляция между Service Level и Abandonment Rate

Какой уровень сервиса «правильный»?

В мировой практике нет рекомендации для «правильного» значения Service Level. Но соотношение SL=80/20 — с т.з. математики и психологии выгоден обеим сторонам, и абоненту и бизнесу:

• 20 секунд — это опытно комфортное для абонента время ожидания в очереди. Абонент не чувствует особой разницы между 10 сек и 20 сек. В то время как разница между 20 и 30 сек психологически существенна. Проверьте сами, поставив таймер и закрыв глаза: посмотрите, как отличаются по внутренним часам 10сек от 20сек и 20сек от 30сек.
• 80% — это сбалансированная цифра с точки зрения стоимости входящего сервиса. До 80% принятых звонков зависимость уровня сервиса от количества операторов линейная. А после 80 процентов зависимость резко меняется на экспоненциальную.

Зависимость уровня сервиса от количества операторов

Впервые отвечая себе на вопрос какой же SL принять за цель, имеет смысл посмотреть: а как у других в вашей сфере. Банки чаще всего соглашаются с выгодным SL=80/20, страховые компании для экстренных звонков могут тратиться на SL=90/10.

Хозяйке на заметку №1:

Как можно объяснить короткие звонки, когда абоненты кладут трубку в первые секунды ожидания в очереди? Можно предположить, что это абоненты, которые ошиблись номером. Они понимают свою ошибку в момент прослушивания IVR: «Здравствуйте, вы позвонили на линию поддержки. ». В этом случае корректно будет исключить эти звонки из подсчета CallsOffered. Более того, если в рекламе назначение линии не очевидно, правильно будет искусственно ввести обязательный IVR-welcome: всем абонентам сообщать, куда они позвонили, и только после этого переводить в очередь на операторов. В этом случае время IVR-welcome учитывается в расчете секунд до снятия оператором трубки (если IVR-welcome = 5 сек, а звонок в очереди стоял 10 секунд, общее время его нахождения в очереди = 15 сек).

В этом случае при расчете SL может быть добавлено понятие «Минимальное время ожидания ответа оператора», обычно это 5 секунд. Из знаменателя формулы расчета (CallsOffered) удаляют вызовы меньше принятого минимального времени ожидания. Тогда в нашем примере, звонок № 2 вычитаем из CallsOffered:

SL = (5 / (10-1)) * 100 «/» 20

Хозяйке на заметку №2:

Низкий SL вызывает неудовлетворенность абонентов. Высокий SL дорог в достижении и НЕ повышает удовлетворенность абонентов (нейтральное отношение).

Опишите суть желаемого проекта

Service Level в колл-центре: что это?

Уровень сервиса колл-центра (Service Level, SL) – показатель, определяющий процентное количество входящих телефонных звонков, обработанных не более чем за определённый временной промежуток. Фактически, это то количество обращений, по которым клиенты ждали ответа оператора в пределах установленного времени.

Но часто возникает путаница с вопросом: Service Level в колл-центре – что это в цифрах? Это 2 числа формата X/Y, где X – процент входящих обращений, ответы на которые абоненты ждали в очереди не более Y секунд. Оптимальным вариантом SL является показатель 80/20. Т.е. не менее чем на 80% звонков были получены ответы не более чем через 20 секунд ожидания на линии.

Сервис левел для колл-центра является одним из основных показателей эффективности работы в целом. На основе рассчитанного значения определяется, насколько качественно работают операторы, насколько правильно выбрано количество сотрудников, задействованных на проекте. Но не стоит забывать, что приём входящих звонков в call-центре осуществляется по разным проектам для различных клиентов, поэтому показатель зависит от текущей нагрузки по всем поступающим обращениям.

Service Level — уровень сервиса контакт-центра, по обработке входящих телефонных звонков и текстовых обращений, без ожидания в очереди для клиентов Заказчика.

SL (Service Level) – показатель эффективности контакт-центра

Если термин Service Level – что это в случае телефонных звонков вполне понятно, то как этот показатель применить в отношении контакт-центра? Ведь здесь осуществляется обработка не только звонков, но и запросов, заявок, вопросов в мессенджерах, социальных сетях, чатах, формах обратной связи. Для начала нужно понять специфику работы операторов.

Каждый оператор имеет рабочее место с настроенным специализированным ПО, где обращения из разных каналов связи появляются в отдельных всплывающих окнах. Система автоматически направляет обращение на свободного оператора, но, если такого в текущий момент нет, то, как правило, на наименее загруженного. Далее запрос поступает в очередь. В contact-центре обычно устанавливается среднее время обработки обращений. Service Level в контакт-центре показывает, сколько заявок, запросов из всех каналов связи было обработано за допустимое время ожидания. На практике это выглядит следующим образом:

1. Клиент пишет вопрос в онлайн-чате, мессенджере или ином инструменте коммуникаций.
2. Система определяет, кто из операторов наименее загружен, если нет свободных сотрудников.
3. Запрос поступает в очередь.
4. Оператор рассматривает обращение, отвечает на него за установленный промежуток времени.

Service Level (SL) – показатель эффективности контакт-центра c которым осуществляется сотрудничество.

Формула SL в контактном центре имеет вид:

SL = (Количество всех обращений за определённый период, %) – (Количество обращений с ожиданием ответа оператора свыше допустимого времени ожидания в очереди, %) / (Допустимое время ожидания ответа в очереди), где знак «/» — не деление, а указание на двойное значение показателя.

Формула Сервис Левел колл-центра аналогичная, но в отношении поступающих звонков, а не обращений по всем каналам связи.

Если отталкиваться от показателя 80/20, то примерно 4/5 обращений клиентов обрабатываются с ожиданием не более 20 секунд. Т.е. Service Level – показатель эффективности контакт-центра, как и в случае с call-центром.

Часто с целью автоматизации и повышения лояльности клиентов в чатах, социальных сетях реализуются инструменты обратного отсчета – пользователь видит или время до подключения оператора, или количество обращений (очередь) перед ним. Нужно отметить, что обработка заявок не всегда требует участие оператора, поэтому для чатов часто используют чат-боты. Задача чат-бота – помочь пользователю самостоятельно решить возникший вопрос, связаться напрямую со специалистом компании – заказчика услуг КЦ, а для самого контакт-центра – возможность немного задержать клиента онлайн при большой загруженности, т.е. немного повысить первое значение показателя SL в колл-центре или контакт-центре.

SL – термин в call-центрах и контакт-центрах больше необходимый руководителям, чем непосредственно заказчикам. Если показатель низкий, то есть смысл привлечь в штат больше сотрудников или сократить количество одновременных проектов. В противном случае это чревато потерей лояльности и клиентов заказчика, недовольством самого заказчика.

SL (Service Level) в контактных центрах — показатель, который больше всего необходим руководителям, чем Заказчикам.

Что происходит с остальными входящими обращениями?

Service Level для колл-центра показывает обработанные звонки (для контакт-центра – обращений), но что происходит с остальными 20%? Для этого нужно знать, как считать SL в колл-центре с учетом других важных показателей KPI. К таким показателям относится Lost Call Rate – количество пропущенных звонков (обращений). Нормой является значение до 10%.

Т.е., если 10% абонентов завершили звонок до ответа оператора, то оставшиеся 10% приходится на ожидающих в очереди свыше 20 секунд. Такой SL показатель КЦ является нормальным при потоковой работе над проектами. Но что делать, если заказчику нужен Service Level колл-центра 100% без пропущенных обращений?

Услуга «Выделенный оператор» позволит обработать все 100% входящих обращений

Выше было определено, как рассчитать SL для колл-центра и контакт-центра, какие показатели являются нормой, и что происходит с остальными обращениями. Если заказчик не хочет терять ни одного клиента, ни одну заявку, звонков, то выходом станет услуга «Выделенный оператор». В этом случае нужное количество операторов будет работать только по проекту заказчика, а не на потоке. Стоимость услуги выше, но и значение SL будет вплоть до 100/20.

Узнать больше о том, что это такое SL в колл-центре и заказать оптимальный вариант работы над проектом (поток или выделенный оператор) можно на официальном сайте контакт-центра «Цифровые технологии» dtco.ru

Создание телефонных Горячих линий, а также приём и обработка сообщений в Текстовых чатах и мессенджерах от контакт-центра «Цифровые технологии» — работаем по России и СНГ — 8 800 555 0 556

Эти статьи могут быть интересны:

Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен — будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра «Цифровые технологии».

Источник: dzen.ru

Service Level: показатель эффективности работы Call-центра

Для оценки деятельности колл-центра применяются различные параметры – количество отвеченных вызовов в установленное время, число абонентов, которые не дождались ответа, а также количество клиентов, которые смогли решить вопрос с первого вызова. Это, соответственно, Service Level (SL), Lost Call Rate (LCR) и First Call Resolution (FCR). При этом именно SL является основным показателем качества обслуживания – параметр показывает, насколько эффективно операторы справляются с решением поставленной задачи.

Что это такое Service Level?

Параметр Service Level – это процентное соотношение абонентов, на вызовы которых оператор ответил в установленное время или с определенной задержкой. Указывается SL как отношение количества клиентов, дождавшихся ответа оператора call-центра, к времени задержки (ожидание вызова). Например, значение 100/0 показывает, что связь с каждым клиентом произошла без задержек, а 80/20 – что 80% звонивших дождались ответа с незначительной задержкой, составляющей 20 секунд. Каких-то рекомендуемых значений Service Level для call-центров не бывает – по каждому проекту данный параметр может различаться. Показатель выбирается исходя из задач и целей конкретного проекта (телемагазин, служба такси, подтверждение заказа в интернет-магазине и т.д.).

Значение параметра для улучшения качества работы

• Необходимый бюджет для каждого конкретного проекта.
• Количество задействованных в проекте операторов.
• Допустимое время обработки каждого вызова с учетом максимального времени ожидания на телефонной линии остальных абонентов.

Оцените эту статью!

Партнёры оценили нашу услугу.

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Источник: www.dtco.ru