Добрый день, дорогие коллеги! Сегодня мы поделимся с вами ответами на возражения и сомнения Клиента, которые могут возникать в ювелирном магазине.
Рассмотрим 4 примера:
- «Какой-то странный цвет у этого золота»
- «Я слышала, что топазы со временем светлеют…»
- «Мне не нужен клипсовый замок, люблю только английский (а Клиент, как мы понимаем, выбрал украшение с итальянским замком)
- «Я такое никогда не носила,… стоит ли?»
Для сотрудников ювелирных магазинов мы подготовили ответы на самые часто встречаемые возражения. Полная коллекция собрана в учебном курсе «Готовые ответы на 37 самых распространенных возражений в ювелирном магазине»
На какие возражения Вы найдете ответы:
5 УНИВЕРСАЛЬНЫХ ОТВЕТОВ НА ЛЮБЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ | БОЙЛЕРНАЯ
- Натуральный ли у вас жемчуг?
- Мне кажется, что из такой закрепки могут выпасть камни.
- У вас освещение удачное, поэтому так все сверкает!
- Выглядит, как бижутерия.
- Я не знаю этого производителя.
- Это крошка, а не бриллианты!
- Это дорого…
- Ваша скидка маленькая, другие дают больше.
- В других магазинах дешевле – и ассортимент богаче.
- Подруги не оценят, не поймут…
- Мне некуда носить украшения, я просто посмотрю.
- И еще 26 ответов на другие не менее важные возражения
На основе 15-летнего опыта развития и обучения персонала мы объединили накопленные знания в области создания и продвижения ювелирного бизнеса с новейшими технологиями профессионального обучения. Мы гордимся нашими обучающими курсами, которые принесли уже результат ювелирным Компаниям России и Казахстана. Если по какой-либо причине Вам не понравится приобретенное пособие, мы вернем Вам деньги по первому Вашему требованию. При этом все материалы Вы сможете оставить у себя.
Артур Салякаев: Как правильно работать с возражениями и сомнениями клиентов в ювелирном салоне? 33 проверенных способа!
«Я просто смотрю». Артур Салякаев о том, как продавать, не навязывая
Фраза «Я просто посмотрю» сегодня вызывает легкое подергивание глаза у большинства консультантов. Удивительно, но многие консультанты действительно полагают, что каждый зашедший посетитель должен стать покупателем. Большинство ставят цель «продать сейчас же» выше цели «помощь подобрать украшение», «помочь с комфортом провести время»…
Современные форматы торговых центров и огромное количество в них ювелирных салонов подразумевают, что многие клиенты будут приезжать в одно место, чтобы выбирать среди различных вариантов. На минуточку, мы с вами делаем точно также. Поэтому опытные консультанты всегда уважают желание клиентов сначала осмотреться. А теперь давайте разберемся, почему эта ситуация заслужила аж целую главу в книге.
Худшие ответы на возражение «ДОРОГО»! / Как отвечать на возражения клиентов?
По статистике 72% посетителей, который ответили на наш вопрос «Спасибо, я просто посмотрю», уходят, даже не вступив с нами в диалог. И есть отличная новость, это количество можно сократить до 26%, лишь правильно подобрав «ключ». Давайте разберем несколько вариантов ответа на отговорку «Я просто посмотрю».
Вариант 1: Полностью отдать инициативу клиенту.
Уверен, зачастую вы слышали фразу от различных консультантов «
Если будут вопросы, спрашивайте
» или «
Да, конечно, если что, я рядом
». Такой фразой мы полностью передаем инициативы на сторону клиента, и все бы ничего, только 72% выйдет из ювелирного салона, даже не начав с нами разговор. Поэтому опытные консультанты не используют такие формулировки в работе.
Вариант 2: Не давать возможности самостоятельно осмотреться.
Иногда, если вы видите, что клиент довольно таки мягко ответил вам, можно продолжить общение фразами «
Понимаю вас, особенное внимание обратите на витрину с украшениями с бриллиантами, на них сегодня специальная скидка -20%. (Пауза) вы подбираете для себе или порадовать кого-то из близких?
» Таким образом, мы продолжаем общение с клиентом, не оставляя его без внимания.
С другой стороны, давайте будем откровенны. Когда мы сами хотим «просто посмотреть», нам важно увидеть ассортимент и если он нам подходит, посмотреть на цены. Нам бы едва ли хотелось, чтобы нас в этот момент сопровождал консультант. Поэтому самым популярным среди опытных консультантов является вариант 3.
Вариант 3. Дать время осмотреться и повторно «открыть клиента».
Самый результативный вариант работы с отговоркой «Я просто посмотрю» — дать реально клиенту осмотреться, но сразу предупредить, что мы вернемся через некоторое время. Пример фраз, которые вы можете использовать:
- Да, конечно, я к вам подойду через несколько минут.
- Конечно посмотрите, чуть позже к вам подойду и помогу с выбором.
- Понимаю вас, меня зовут Марина, через пару минут подойду к вам и помогу выбрать.
- Хорошо. Особое внимание обратите на украшения с полудрагоценными камнями, на них сегодня очень вкусное предложение – 10% скидка, через минуточку подойду к вам.
- Как я вас понимаю, сама не люблю, когда продавцы набрасываются. Осмотритесь конечно, через пару минут я к вам подойду.
Подходить к клиенту повторно необходимо не быстрее, чем через 30-60 секунд (в зависимости от размера вашего салона). Но важно другое — не «пилите» его в момент выбора взглядом, а просто займитесь делами в нескольких метрах от него: поправляйте украшения, ценники, передвиньте зеркало, наденьте перчатку! К занятому продавцу обращаются существенно чаще!
Попробуйте вслух прочитать все фразы и выделите 1-2 наиболее понравившиеся, рекомендую к использованию именно данный вариант!
P.S. Если после повторного подхода к клиенту он также пожелает самостоятельно выбрать и откажется от общения — вы всегда сможете вернуться к Варианту №1 и передать инициативу на сторону клиента. Правда такие ситуации встречаются крайне редко.
Вариант 4. Нестандартный вариант «Смена роли».
Возражения покупателей примеры и ответы ювелирных изделий
Если стоимость между желаемой ценой и ценой украшения невелика, то стоит рассказать про ценности для клиента.
- Рассказать про действующие в салоне рассрочки, кредиты, скидки;
- Если это начальный этап примерки, запомнить украшение и предложить посмотреть похожие альтернативы по более низкой стоимости
Снижение цены за счет дополнительных финансовых инструментов
Рекомендуется использовать этот прием. Однако сообщать о дополнительной скидке надлежит не обычной фразой: «Еще скидочка будет».
Сообщите об этом по формату: Согласие+Аргументация+Побуждение к действию.
Например: «Я Вас понимаю. На это украшение распространяется дополнительная скидка. Давайте посчитаем окончательную стоимость».
Кстати, упоминать стоит обо всех инструментах, будь то: кредиты, карта «Халвы», обмен золота, рассрочка и т.д.
Клиент не понимает за что платит
Важно уделить внимание потребностям клиента, чтобы использовать их как презентацию соответствия. Кроме того, постарайтесь дать больше информации об украшении. Это может быть информация о дополнительной гарантии от завода, качестве вставки, конструктивных элементах, а также трендах в моде или уникальной дизайнерской задумке.
Возражение «Я еще посмотрю»
У этого сомнения сущестует множество вариаций: «я еще посмотрю»/»похожу»/»мне надо переспать с этой мыслью»/»надо посоветоваться».
А ниже приведены 5 способов на него отреагировать:
Пригласить
Пригласить посетить ваш салон еще: «Хорошо, будем рады видеть Вас снова» — кстати, это самый неэффективный вариант.
Рассказать
Рассказать о бонусах: «Безусловно, рассмотрите разные варианты, при этом не забывайте про наши акции/бонусы/скидки/подарки»
Дать с собой напоминание: «Безусловно, посмотрите еще! Хотя я уверена, эти серьги — точно ваши! Давайте вы их еще раз померяете, а я вас сфотографирую на ваш телефон — чтобы вам было с чем сравнивать.» Или еще вариант: «Давайте я вам напишу на нашей визитке характеристики, артикул и цену украшения, чтобы вы не забыли!»
Использовать
Использовать «метод отложки»: «Безусловно рассмотрите все возможные варианты, хотя я вижу, что это точно ваше украшение! У нас так не принято, но давайте я специально для вас отложу эти серьги на три часа, если найдете что-то лучше — дадите мне знать, и я снова их выложу на витрину, хотя я уверена: эти серьги вас дождутся!»
Спросить о скрытом сомнении: «Безусловно, рассмотрите еще варианты, но вот я вижу по глазам, что вас что-то смущает в этом украшении. Что именно, поделитесь?», — а далее, когда ответ получен, идет работа с возражением.
Возражение «Качество сомнительное»
Несоответствие тому, что действительно хочет клиент
Решение — мягко узнать, что именно не нравится клиенту: «Скажите, что именно вас смущает». После этого на основе его ответа предложить альтернативы
Клиент не понимает особенности конструктивных форм
Решение — выразить понимание и, работая по 3-шаговому алгоритму, «закрыть» сомнение, рассказав о ценности именно этой конструктивной формы.
Клиент делится своим опытом
Такое случается, когда клиент ранее обладал некачественным или бракованным украшением. Решение — выразить понимание и рассказать о дополнительных гарантиях и сертификатах качества
Источник: отрывок из курса IJA DAY «Прояснение сомнений и возражений клиента».
Андрей Илькаев, директор по маркетингу Академии IJA и спикер онлайн-практикума «Ювелирный SMM 2021» рассказал, что нужно сделать перед запуском таргета, чтобы не потратить деньги впустую.
Борис Коцарь, спикер IJA CONF XVII и CEO ювелирной розничной сети «Золотая Подкова», рассказывает, какие у этой методологии особенности, в чем отличие Scrum от Agile и какие компании применяют подход в работе.
Алексей Фурсов — основатель единственной в России компании, специализирующейся на продакшене именно в ювелирной отрасли. Из этой статьи вы узнаете об ошибках в визуальном контенте, которые могут стоить вам денег.
Источник: ija-academy.com