Как продавать ювелирные украшения продавцу начинающему

Покупка ювелирных украшений — это своего рода «химия». Если во время примерки клиенту нравится, как изделие смотрится на нем, то его непосредственные характеристики играют не такую важную роль.

После закрытия торговых точек основным каналом продаж стала онлайн-торговля, которая не предполагает тесного контакта покупателя с украшением. Понимая это, мы давно сосредоточились на визуальной составляющей сайта и приложения.

В частности, главное место в карточке товара отводится фотографии изделия. Для того, чтобы покупатель мог оценить реальный размер украшения, мы снимаем видео, где модели демонстрируют их на себе, — это позволяет визуализировать образ.

Также недавно комапния начала делать 360°-градусную съемку изделий, чтобы клиенты могли детальнее рассмотреть ювелирное украшение в 3D-формате.

Персонализированные push-уведомления

Даже с учетом того, что ювелирные украшения не товар первой необходимости, спрос на них остался достаточно высоким и в пик пандемии.

СЕКРЕТЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦОМ-КОНСУЛЬТАНТОМ В МАГАЗИНЕ ОДЕЖДЫ | 12Storeez

RB рекомендует лучших поставщиков цифровых решений для вашего бизнеса — по ссылке

В связи с этим у маркетинговых, e-commerce- и digital-подразделений ювелирных компаний в тот момент стояла стратегически важная задача: рассказать новым и существующим клиентам, что их продукцию можно купить через интернет — это доступно и удобно.

Если у вас есть наработанная база клиентов мобильного приложения и e-mail-контактов, то вы обладаете безграничными возможностями общения со своей аудиторией.

На email-рассылках подробно останавливаться не будем — это давно известный канал коммуникации, а вот push-уведомления — относительно новый, который позволяет напомнить о себе потенциальному покупателю, при этом сделать это ярко и персонализированно.

Как правило, приложение установлено у лояльных пользователей, которым интересен товар, а значит, и CTR (англ. click-through rate — показатель кликабельности) push-уведомлений будет довольно высоким.

Триггерные рассылки в push-уведомлениях работают даже лучше, чем в e-mail — вопрос только в качественной предварительной настройке этих цепочек.

Важный момент — персонализация. Мы достаточно глубоко развиваем эту тему и выстраиваем индивидуальную коммуникацию с различными сегментами клиентов.

Из мобильного приложения получаем информацию даже о тех, кто не совершили покупку: приложение запоминает информацию о товарах, которыми интересовался пользователь.

Мобильные приложения

Надо понимать, что последние 10-15 лет проникновение мобильных устройств растет, что влияет на поведение потребителей. Сейчас более 70% всего трафика в интернете приходится на мобильные устройства.

Именно поэтому критически важно иметь хотя бы качественно сделанную мобильную версию сайта, а еще лучше — мобильное приложение.

Пока были закрыты торговые точки, мы сконцентрировались на детальной проработке пользовательского пути в мобильном приложении и оптимизации собственной курьерской доставки в пункты выдачи заказов — так компания увеличила долю ежемесячной выручки от онлайн-каналов до 40%.

Шаг 8. Внешний вид Консультанта — Продавца в Ювелирном магазине.

Ставка на мобильное приложение полностью себя оправдала — 70% продаж приходится на него, а количество посещений в месяц достигает 30 млн.

Параллельно с развитием мобильного приложения, мы оптимизировали процессы back-офиса: склада и курьерской службы. Склад интернет-магазина испытал колоссальный рост нагрузки в момент пандемии, в связи с этим были значительно перестроены его процессы.

Важно отметить, что на складе у нас собственное приложение для ТСД (терминал сбор данных), с которым комплектовщики ищут и подтверждают заказы, авторизуются на смену, а сотрудники курьерской службы едут с ним по маршруту, отмечают доставки, делают переносы, звонят клиентам.

После возвращения в магазины мы задумались над тем, как ускорить обслуживание клиентов. В ювелирной сфере крайне важен уровень сервиса, поэтому залог высоких продаж — качественное, внимательное и быстрое обслуживание покупателей.

Каким образом можно ускорить обслуживание клиента?

Значительная часть времени уходит на выбор и примерку украшения. В связи с этим необходимо максимально ускорить этот процесс. Поэтому уже достаточно давно наша команда поставила себе цель максимизации ROPO-эффекта (Research online, purchase offline, или «Ищи онлайн, покупай офлайн»), который на данный момент составляет около 60%.

Это значит, что 60% всех продаж компании приходится на клиентов, которые посмотрели товар на сайте или в приложении, и пришли покупать в розницу, либо оформили заказ и выкупают его в магазине.

Для того, чтобы ускорить обслуживание и сделать его более качественным, мы разработали мобильное приложение — помощник продавца.

Благодаря внедрению мобильного приложения в розницу нам удалось избавить продавцов от необходимости часто подходить к компьютеру — теперь они стоят у витрины, чтобы консультировать покупателей.

В частности, имея приложение под рукой, продавец легко может:

1. подсказать, есть ли нужное изделие в наличии (если клиент выбрал его заранее через интернет);
2. найти украшение в магазине: в приложении видно адресное место хранение изделия;
3. найти нужный размер, так как на витрине представлены не все;
4. подобрать по индивидуальному запросу клиента украшения, которые есть в наличии в магазине;
5. оформить заказ с доставкой в магазин украшение нужного размера, если его нет в наличии, или оформить резерв на соседнюю торговую точку.

У розничного приложения широкий список функционала, однако тут важно понять, что мобильный ассистент – это крайне ценный инструмент, который позволяет максимизировать выручку, оптимизировать обслуживание и упростить работу продавцов.

Онлайн-продажи в 2021 году

Mobile-технологии, а, в частности, мобильные приложения — это инструмент, который позволил успешно пройти пандемию многим игрокам ювелирного рынка и нарастить долю онлайн-продаж.

E-commerce в России растет и будет расти. Использование мобильных приложений важно как для внутренних нужд компании (склад, розница, курьерская служба), так и для коммуникации с покупателями через клиентское приложение. Все крупные игроки российского рынка уже сфокусировались на развитии онлайн-каналов. Однако тренд на омниканальность продаж и не думает отступать.

Как улучшить онлайн-продажи:

• оптимизируйте бизнес-процессы с помощью мобильных технологий. Иногда это неочевидно, но даже самые объемные и сложные процессы могут поместиться в одном мобильном приложении, что приведет к упрощению коммуникации как с клиентами, так и с сотрудниками;
• помните, что клиент в первую очередь обращает внимание на визуальную составляющую и удобство навигации интернет-магазина или внутри приложения. Оформление виртуальных витрин, карточек товаров, разнообразие возможностей для детального изучения изделия, адаптация сайта для мобильных устройств и доступность клиентского мобильного приложения для пользователей разных операционных систем — все это имеет значение для онлайн-продаж не только в ювелирном сегменте рынка;
• общайтсь с клиентами. Онлайн-покупатели также имеют свои интересы, а их поведение может отличаться от поведения клиента в магазине. С помощью мобильных технологий можно легко собрать портрет онлайн-аудитории и выделить сегменты по интересам, чтобы в дальнейшем предлагать покупателям персонализированный онлайн-сервис;
• персонализируйте push-уведомления. Персонализировать нужно, исходя из целевых запросов каждого сегмента аудитории — это привлечет внимание клиента и станет дополнительным триггером для совершения покупки.

Фото на обложке: Ayman alakhras/Shutterstock.com

Источник: rb.ru

«Я просто смотрю». Артур Салякаев о том, как продавать, не навязывая

Как правильно работать с покупателями украшений? Этот вопрос волнует и представителей ювелирных магазинов, и начинающих авторов собственных марок (часть которых уже пришла к идее открытия собственного магазина).

В ювелирной сфере процесс покупки связан с целым рядом непростых моментов. Это и непредсказуемый бюджет покупки, и неуверенность в правильном выборе (идет ли это мне, стоит ли украшение своих денег), и общая «необязательность» покупки украшений — особенно учитывая «кризисное» снижение уровня жизни. Все эти обстоятельства усложняют задачу не только продавцам, но и покупателям, которые часто нуждаются в квалифицированном совете, чтобы сделать хороший выбор.

Партнер нашего портала, эксперт по продажам в ювелирной рознице и бизнес-тренер Артур Салякаев («Ювелирный альманах») — человек, который уже несколько лет при помощи своих тренингов и материалов эффективно поднимает уровень обслуживания (а заодно — и продаж) в ювелирных магазинах по всей стране. Мы будем иногда делиться материалами от Артура, и начнем с одного из самых жизненных вопросов — как работать с клиентами, которые говорят «мы просто зашли посмотреть».

«Мастерство розничных продаж ювелирных украшений».
Техники работы с отговоркой «Я просто посмотрю»

Фраза «Я просто посмотрю» сегодня вызывает легкое подергивание глаза у большинства консультантов. Удивительно, но многие консультанты действительно полагают, что каждый зашедший посетитель должен стать покупателем. Большинство ставят цель «продать сейчас же» выше цели «помощь подобрать украшение», «помочь с комфортом провести время»…

Современные форматы торговых центров и огромное количество в них ювелирных салонов подразумевают, что многие клиенты будут приезжать в одно место, чтобы выбирать среди различных вариантов. На минуточку, мы с вами делаем точно также. Поэтому опытные консультанты всегда уважают желание клиентов сначала осмотреться. А теперь давайте разберемся, почему эта ситуация заслужила аж целую главу в книге.

По статистике 72% посетителей, который ответили на наш вопрос «Спасибо, я просто посмотрю», уходят, даже не вступив с нами в диалог. И есть отличная новость, это количество можно сократить до 26%, лишь правильно подобрав «ключ». Давайте разберем несколько вариантов ответа на отговорку «Я просто посмотрю».

Вариант 1: Полностью отдать инициативу клиенту. Уверен, зачастую вы слышали фразу от различных консультантов «Если будут вопросы, спрашивайте» или «Да, конечно, если что, я рядом». Такой фразой мы полностью передаем инициативы на сторону клиента, и все бы ничего, только 72% выйдет из ювелирного салона, даже не начав с нами разговор. Поэтому опытные консультанты не используют такие формулировки в работе.

Вариант 2: Не давать возможности самостоятельно осмотреться. Иногда, если вы видите, что клиент довольно таки мягко ответил вам, можно продолжить общение фразами «Понимаю вас, особенное внимание обратите на витрину с украшениями с бриллиантами, на них сегодня специальная скидка -20%. (Пауза) вы подбираете для себе или порадовать кого-то из близких?» Таким образом, мы продолжаем общение с клиентом, не оставляя его без внимания.

С другой стороны, давайте будем откровенны. Когда мы сами хотим «просто посмотреть», нам важно увидеть ассортимент и если он нам подходит, посмотреть на цены. Нам бы едва ли хотелось, чтобы нас в этот момент сопровождал консультант. Поэтому самым популярным среди опытных консультантов является вариант 3.

Вариант 3. Дать время осмотреться и повторно «открыть клиента». Самый результативный вариант работы с отговоркой «Я просто посмотрю» — дать реально клиенту осмотреться, но сразу предупредить, что мы вернемся через некоторое время. Пример фраз, которые вы можете использовать:

• Да, конечно, я к вам подойду через несколько минут.
• Конечно посмотрите, чуть позже к вам подойду и помогу с выбором.
• Понимаю вас, меня зовут Марина, через пару минут подойду к вам и помогу выбрать.
• Хорошо. Особое внимание обратите на украшения с полудрагоценными камнями, на них сегодня очень вкусное предложение – 10% скидка, через минуточку подойду к вам.
• Как я вас понимаю, сама не люблю, когда продавцы набрасываются. Осмотритесь конечно, через пару минут я к вам подойду.

Подходить к клиенту повторно необходимо не быстрее, чем через 30-60 секунд (в зависимости от размера вашего салона). Но важно другое — не «пилите» его в момент выбора взглядом, а просто займитесь делами в нескольких метрах от него: поправляйте украшения, ценники, передвиньте зеркало, наденьте перчатку! К занятому продавцу обращаются существенно чаще!

Попробуйте вслух прочитать все фразы и выделите 1-2 наиболее понравившиеся, рекомендую к использованию именно данный вариант!

P.S. Если после повторного подхода к клиенту он также пожелает самостоятельно выбрать и откажется от общения — вы всегда сможете вернуться к Варианту №1 и передать инициативу на сторону клиента. Правда такие ситуации встречаются крайне редко.

Вариант 4. Нестандартный вариант «Смена роли». Данный вариант могут взять на вооружение уже очень опытные консультанты, которые абсолютно уверенно общаются с клиентом и всегда ищут новые идеи. Напишу данный вариант в виде диалога:

Клиент: Я просто посмотрю, спасибо.
Консультант: Да, конечно. А я и не продавец. (пауза)
Клиент: (пауза) В смысле?
Консультант: (с улыбкой). Я являюсь специалистом по персональному подбору украшений, помогаю гостям нашего салона подобрать украшение ко внешности, характеру, стилю, продажами как таковыми не занимаюсь. Если вам интересно узнать, какие украшения подходят именно вам, а какие нет, могу рассказать?

Как вы понимаете, такой вариант требует подготовки и после положительного ответа клиента у вас должно быть достаточно знаний и опыта, чтобы уверенно проконсультировать клиента и подобрать ему украшение по стилю и внешности.

Совет: Попробуйте использовать различные подходы и посчитайте на практике, в каком случае вы начнете общение с большим количеством клиентов.

Об авторе

Артур Салякаев – ведущий эксперт по продажам в ювелирном ритейле, предприниматель, сертифицированный бизнес-тренер и основатель образовательного центра и закрытого информационного клуба для ювелирного сообщества России и стран СНГ “Ювелирный альманах”.

Автор 6 деловых книг, 9 уникальных методик и системы развития личной эффективности руководителя. Неоднократно включен в рейтинг ТОР-250 генеральных директоров России (по версии журнала «Генеральный директор»), лауреат Всероссийских наград в области предпринимательства.

Лучший эксперт по увеличению продаж ювелирных украшений (бизнес-тренер) по итогам 1-го открытого конкурса «Профессионалы для ювелирной отрасли» от портала uvelir.info (весна 2016).

Источник: juvelirum.ru

Работа с клиентами ювелирных магазинов

В последнее время все больше ювелирных магазинов на практике применяют методы стратегического марчандайзинга. В переводе с английского это слово означает «товары» или «торговать».

Марчандайзинг – это маркетинг внутри магазина, цель которого –выполнение программы максимум и программы минимум.

Программа максимум подразумевает решение двух основных задач:

-формирование и укрепление имиджа магазина,

-продвижение ювелирных марок и товаров.

Задачи программы минимум нацелены на работу с покупателем, с тем чтобы:

-увеличить время его пребывания в ювелирном магазине,

-стимулировать к покупке,

-стимулировать к повторной покупке,

-стимулировать к импульсной покупке,

-мотивировать его на дальнейшее сотрудничество с магазином.

Залогом успешной работы торгового аппарата является отбор по-настоящему полезных торговых работников. Успешный бизнесмен Макмарри писал: «Убежден, что обладатель дара замечательного продавца является прирожденным «ухажером», человеком с настоятельной потребностью добиваться своего и привязывать к себе других». Макмарри называет также пять дополнительных черт продавца экстракласса: «Большая энергичность, полная уверенность в себе, постоянная жажда денег, отработанность профессиональных приемов и восприятие любого возражения, сопротивления или препятствия как вызова себе». Кроме того, по-настоящему полезный торговый работник должен обладать как минимум двумя основными качествами:

1) чувством эмпатии, т.е. способностью проникнуться чувствами клиента, и 2) самолюбивой целеустремленностью, мощной личной потребностью в совершении продажи.

Продавец должен знать, как следует встречать и приветствовать клиента, чтобы заложить доброе начало последующим отношениям. В этом деле играют роль и внешность продавца и его первые слова и последующие комментарии. Продавец должен быть одет примерно так же, как одет покупатель, должен быть с ним вежлив и внимателен. Ему не следует пристально смотреть на клиента, разглядывать его.

Очень важно помочь клиенту решить его проблемы. Для этого надо иметь в виду, что:

1) у покупателя могут быть скрытые нужды, представляющие для фирмы коммерческий интерес;

2) покупатель ценит дельные предложения;

3) покупатель будет верен торговому работнику, который близко к сердцу принимает его долговременные интересы.

Очень важно привлекать клиентов выгодными предложениями. Это означает не только создание гибкой системы скидок, но и богатого ассортимента товаров, а также высокий уровень обслуживания.

Чтобы быть полезным для клиентов, нужно, прежде всего, знать, что это за люди, то есть знать свою целевую аудиторию. Не менее важно понимать, что ценного вы можете предложить данному клиенту и чем сможете его привлечь.

Должен существовать особый план для поддержания ассортимента. В продаже важно иметь не только гарнитуры, но и широкий набор дополняющих друг друга изделий одной коллекции, из которых покупатель сможет сформировать свой собственный гарнитур. Позвольте своим клиентам творить и играть.

Ведь создание комплекта украшений — увлекательный процесс для покупателя, особенно для каждой женщины. Кто-то предпочитает кольцо и серьги, кто-то серьги и кулон, кто-то кулон, кольцо и браслет. Возможность приобрести сочетающиеся предметы — одно одним из мощных средств стимулирования импульсных покупок.

Женщина, которой понравились серьги, с удовольствием приобретет к ним кольцо или браслет или даже несколько изделий. Часто готовый гарнитур производит впечатление одной дорогой покупки, тогда как отдельные вещи — это уже две или три недорогие покупки. При этом потребитель не задумывается, что индивидуально составленный гарнитур обойдется на самом деле дороже готового. Но в готовом гарнитуре может присутствовать компонент, не интересный покупателю. Возможность свободного подбора заметно поднимает общий уровень продаж, а сходство покупки с игрой усиливает энтузиазм покупателей и радость от покупки.

Опытный продавец должен знать, что, когда женщина заходит в ювелирный магазин, она хочет, прежде всего, удовлетворить любопытство относительно новинок моды, получить новые впечатления, испытать приятные эмоции и ощутить свою статусность и значимость. Кроме того, посещение ювелирного магазина для женщины – это современный способ снятия стресса и нервного напряжения посредством подарка «себе любимой»;

Замечено, что в дни активной торговли перед праздниками основными покупателями дорогих изделий с бриллиантами и драгоценными камнями являются мужчины. Как правило, их ювелирная и геммологическая грамотность невысока, поэтому они полностью доверяют профессионализму продавца.

Если мужчина не знает, что конкретно ему нужно или теряется в разнообразии ювелирных украшений, необходимо выяснить, для кого, с какой целью и в честь какого события приобретается украшение, каков возраст будущего владельца украшения и его вкусы. Аккуратно выясните, какую сумму покупатель готов потратить.

В зависимости от полученной информации предложите соответствующее изделие. Обратите внимание покупателя на характеристики, достоинства украшения и на авторитет его изготовителя. Обязательно покажите товарную бирку (ярлык) и объясните содержащуюся в ней информацию. Подыграйте выбору покупателя, подчеркните, что у него очень хороший вкус.

Рассказ о предложенном товаре должен демонстрировать те выгоды, которые товар несет покупателю. Для начала полезно втянуть его в беседу таким образом, чтобы он сам рассказал о своих нуждах и отношениях с потенциальным покупателем подарка, а затем, сформулировав эти нужды конкретно продемонстрировать, как именно то или иное украшение сумеет удовлетворить их. Такой подход требует умения хорошо слушать и быстро находить решение проблемы. При этом необходимо привлечь внимание покупателя к предлагаемому товару, удержать его интерес, возбудить желание покупки и обеспечить саму покупку.

В начале такого общения у клиента почти всегда возникают возражения. Его противодействие может объясняться либо психологическими особенностями, либо логическими соображениями. Столкнувшись с возражениями, продавец вежливо и благожелательно просит покупателя разъяснить их суть, причем ставит вопросы таким образом, чтобы клиенту самому пришлось отвечать на свои возражения.

Старайтесь показывать потенциальному покупателю именно те украшения, в которых он нуждается. Советуйте ему. Используйте опыт прошлых продаж. Пытайтесь заинтересовать покупателя, найти подход к каждому.

В конце сделки ваш покупатель должен почувствовать свою значимость. Создайте у него ощущение, что он самое исключительный человек из всех, кого вы встречали в жизни, т.е. вы самый талантливый в мире и лучше всех знает, как распоряжаться своими деньгами.

Источник: dronova-nona.livejournal.com