При выборе товара или услуги, более 70% пользователей ориентируются на отзывы в интернете. Как представителям малого и среднего бизнеса мотивировать своих клиентов оставлять отзывы – мы расскажем в данной статье.
8285 просмотров
Для чего нужны отзывы и как они влияют на решение потребителя
Согласно исследованию Bright Local, 99% потребителей использовали Интернет, чтобы найти информацию об организации за последний год (2021 год).
При этом 49% пользователей доверяют отзывам потребителей так же, как и личным рекомендациям друзей и семьи.
28% пользователей доверяют оставленным отзывам так же, как профессионально написанным статьям тематических экспертов.
21% пользователей не доверяют отзывам потребителей так сильно, как рекомендациям и отзывам друзей и семьи, деятелей социальных сетей или экспертов по темам.
Всем представителям бренда желательно отвечать на все отзывы и упоминания о бренде в интернете. Если это положительный отзыв – отлично, поблагодарите вашего клиента за выбор и доверие, если отрицательный – разберитесь в ситуации и сделайте выводы, может, вы сможете улучшить свой бизнес и сервис.
Что студенты думают о SUNLIGHT? | Отзывы об украшениях SUNLIGHT
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы
Мотивировать клиентов писать отзывы и отвечать на них должно войти у вас в привычку. Потому что люди читают и оценивают, что пишут о вас и как вы реагируете: благодарите, искренне сочувствуете, разбираетесь в причинах сложившегося негатива и принимаете соответствующие меры, делая свой сервис и бизнес лучше.
Немного статистики и исследований. Три основных фактора отзывов, которые заставляют читателей положительно относиться к местной компании:
- Письменный отзыв имеет положительную оценку (отметили 75% опрашиваемых).
- Общая оценка отзыва имеет высокий звездный рейтинг (58% опрашиваемых).
- Владелец бизнеса отвечает на оставленные комментарии (55% опрашиваемых).
А также три главных фактора профиля компании, которые могут повлиять на решение потребителя:
- Общий звездный рейтинг компании (85% опрашиваемых сказали, что это «важно» или «очень важно»).
- Компания имеет более высокий средний звездный рейтинг, по сравнению с конкурентами (отметили 76% пользователей).
- «Свежесть» последних оставленных отзывов о компании (отметили 73% пользователей).
Вот основные способы, которые могут помочь владельцам бизнеса собрать отзывы.
Один из достаточно распространенных способов сбора обратной связи среди медицинских центров и стоматологических клиник – позвонить клиенту через 1-2 суток после приема. Но все зависит от ниши, чем более дорогостоящий продукт, тем больше времени нужно потребителю для его проверки.
При получении подборного отзыва, его необходимо зафиксировать для дальнейшей публикации. Также необходимо узнать у самого клиента, не будет ли он против публикации отзыва от его имени.
Метод достаточно простой и позволяет моментально узнать мнение клиента, но чаще всего на сами звонки люди реагируют негативно, поэтому необходимо иметь большой запас терпения.
Обзор украшений из Санлайт. Отзыв
Также достаточно популярный способ, как и предыдущий. СМС отправляют примерно через 12 часов после получения товара или услуги пользователем, так как шанс получить отклик все же немного выше, если попросить оценку практически сразу.
В сообщении отправляют ссылку на специальную форму, переходя туда, потребитель может дать оценку или написать отзыв о компании. Прием достаточно удобный, так как потребитель, при желании, может написать отзыв в удобное для него время (в отличие от звонков), но есть риск, что ваша просьба будет проигнорирована.
Обычно СМС-рассылка также идет вместе с рассылкой сообщений на почту, но это один из самых неэффективных способов сбора отзывов, так как половину из отправленных сообщений могут отправить в папку «спам», другую часть пользователи просто проигнорируют. Поэтому, желательно, отправлять сообщения точечно, например, после получения какой-либо услуги:
Уведомления в приложениях
Можно тоже отнести к группе смс или e-mail -рассылок, но особенность таких уведомлений заключается в том, что пользователь может просто смахнуть данное уведомление:
Тем не менее, каждый раз, когда пользователь будет заходить в приложение, он будет получать упоминание о том, что можно оставить отзыв и получить за него вознаграждение:
Пример с приложения OZON
Просьба оставить отзыв на чеках
Данный метод, при продуманной системе поможет сразу же определить кто именно из клиентов оставил о вас отзыв, по какому адресу, в какое время и т.п.:
Если оставлять отзывы смогут только ваши настоящие покупатели, то это «защитит» вас от нападок конкурентов.
Использование флаеров в заказе
Яркая картинка в заказе хоть и немного, но все же поднимает настроение и привлекает к себе внимание. А правильно написанный текст с упоминанием ценностей компании может побудить клиента написать о вас отзыв.
Флаер к заказу Tasty Coffee
Использование QR-кода
Данный способ удобен тем, что вы можете через QR-код перенаправлять пользователей оставить отзыв на той площадке, где это необходимо. Например, на не самую популярную площадку, чтобы оставить на ней новые отзывы. Помимо этого, при необходимости можно поменять ссылку на QR-коде, для перехода на другую площадку, где нужны отзывы.
Бонусная программа
Использование дополнительного вознаграждения можно применять при любой кампании по сбору отзывов, но также использовать и отдельно.
Например, доставка одежды с сайта SHEIN активно продвигает свою компанию по сбору отзывов на товары:
Но данный метод несет в себе и негативные последствия, так как многие пользователи использую это в своих целях для получения вознаграждения, публикуя отзывы-пустышки:
Верным решением будет использовать бонусную программу в первую очередь для привлечения пользователей к повторной покупке.
Так это сделали в интернет-магазине Кубмаркет. Помимо этого, за оставленный отзыв на площадке Яндекс.Карты (которая славится своей модерацией отзывов) идет дополнительный бонус:
Конкурсы отзывов
Данный метод подходит для сбора позитивных отзывов, которые в дальнейшем компания может самостоятельно публиковать на своих страницах сайта.
Этот метод больше подходит для сбора отзывов положительного характера, но велика вероятность, что автор отзыва даже не пользовался тем, о чем пишет.
Нужны ли вам отзывы, которые по большей части не несут в себе правдивой информации?
Вкладка «Отзывы» в карточках товаров
Данный способ больше направлен на помощь клиенту в принятии решения о покупке товара, но также и создает дополнительную мотивацию к написанию отзыва.
Тоже самое относится и к отсутствию отзывов на карточке товара, то есть у потребителя возникает желание поделиться впечатлениями от покупки и помочь другим пользователям в выборе:
Связь с лидером мнений
Можно обратиться к одному из лидеров мнений для сбора информации, как это часто бывает в общих обсуждениях.
Например, ЛМ спрашивает: «Как вам товар Х? Может кто-нибудь пользовался, вот выбираю для себя» и так как он(она) пользуется доверием людей, то они начнут оставлять свои впечатления после использования того или иного продукта.
Но данный способ помогает собрать отзывы, а не разместить их на какой-либо из площадок. С размещением могут помочь специалисты по управлению репутацией.
Сбор отзывов от посетителей через Wi-Fi
Достаточно новый способ сбора отзывов в заведения – через бесплатный Wi-Fi. Предложите клиентам подключиться к интернету, а через условные 30 минут им придет уведомление с оценкой заведения. Или предлагать возможность подключения к интернету только после написания отзыва.
Данный способ удобен тем, что помогает собирать отзывы в реальном времени, а также помогает решать возникающие проблемы прямо на месте.
Не стоит удалять все негативные отзывы
Отзыв – субъективное мнение потребителя о товаре или услуге, даже если это негативный опыт взаимодействия. По различным исследованиям, примерно 53% пользователей специально ищут отрицательные отзывы о компании или о их деятельности.
Ну и слишком идеальный рейтинг (в 5 звезд) может говорить о двух вещах:
- Компания имеет достаточно небольшое количество отзывов с только положительными оценками и находится на рынке не так давно.
- Компания накручивает отзывы.
Людям проще доверять компаниям с рейтингом в 3,5 – 4 звезды, так они смогут найти как положительные, так и отрицательные стороны компании, товара или услуги.
Влияние отзывов
Если вы еще не собрали информацию о себе, то можем посоветовать вам проверить различные каталоги по вашей организации. Некоторые из отзывов могут очень пагубно повлиять на вашу репутацию и на доверие со стороны потребителей.
По данным исследования Moz, если у компании на главной странице выдачи имеется хотя бы один негативный отзыв, она может потерять до 21% потенциальных клиентов. А если их 4 и более, то «отсеивается» до 70% потенциальных потребителей.
Отзывы несут в себе информацию об опыте клиентов, на них ориентируются, как и другие потенциальные потребители, так и сами владельцы бизнеса. Отзывы помогают совершенствоваться организациям, выявлять свои возможные недостатки.
Цените любые проявления активности со стороны клиентов и не оставляйте их без внимания.
Чем больше способов мотивации для написания отзывов ваших клиентов вы будете использовать, тем больше будут говорить о вашей компании. Отзывы – являются отражением репутации компании, лояльности ваших клиентов, а также контентом для различных социальных сетей.
Еще несколько наших статей по управлению отзывами и репутацией:
- Как удалить отзыв на Отзовике;
- Технология удаления отзыва на примере Яндекс.Карт;
- Три ошибки, которые испортили репутацию многих (и могут испортить вашу).
Источник: vc.ru
Ответ на положительный отзыв клиента: примеры
Приятно, когда покупатели и клиенты остаются довольными и благодарят не только во время сделки, но и после. Сделать это можно, оставив положительный отзыв о товаре или услуге на сайте / в блоге / в комментариях. Кстати, стоит просить об этом постоянных клиентов, так они повысят доверие к вам. И люди, кто еще не вступил в сотрудничество с вашей фирмой или организацией, задумаются об этом, ведь ряд опасений с их стороны будет закрыт.
Как же самому поставщику услуг, фирме или организации ответить на положительный отзыв клиента? Написать банальное «Спасибо» — мало. Слишком красноречиво благодарить на всеобщее обозрение тоже не стоит.
Примеры ответов на отзывы клиентов
Составили примеры и шаблоны текстов для различных ниш, которые можно использовать в качестве ответа на отзыв клиента. Выбирайте.
Об услуге
Представим, что вы мастер маникюра, визажист, стилист, тренер, кондитер и т.д., который ведет собственный блог или обладает сайтом, на котором в разделе «Комментарии» довольный клиент оставил послание, поблагодарив за предоставленную услугу.
Ответить на хороший отзыв можно разными вариантами:
Может быть полезно для вас
- коротко
- развернуто
- с призывом к повторной покупке
- с призывом к рекомендации
Примеры ответов на положительный отзыв клиента об услуге от какой-либо организации: мебельный магазин, банк, парикмахерская, салон красоты, тренажерный зал и т.д. Ответы могут быть, как официальными, так и дружественными.
- Спасибо, что воспользовались услугами нашей компании. Будем рады увидеть вас вновь.
- Благодарим за высокую оценку нашей работы.
- Довольный клиент — лучшая награда для нас.
- Спасибо, что выбрали нас!
- Спасибо, что выбрали нашу компанию. Индивидуальный подход к каждом клиенту — наш девиз.
- Работаем для того, чтобы вы получали удовольствие от сотрудничества с нами!
- Спасибо, что обратились именно к нам.
- Мы ценим и уважаем каждого клиента. Благодарим за положительный отзыв. Обращайтесь к нам еще.
- Будем рады увидеть вас у себя вновь.
- Спасибо, что доверились нам.
- Мы рады, что вы остались довольны.
- Благодарность клиентов — лучшее, что может получить компания взамен.
- Вы и ваш комментарий сделали наш день лучше.
- Благодарим за положительный отзыв. Мы стараемся ради вас.
- Благодарим за ваш отзыв. Это помогает нам расти и развиваться.
- Довольный клиент — верный знак, что мы все делаем правильно.
- Спасибо за позитивное настроение, которые вы нам подарили. Желаем вам прекрасного дня.
- Благодарим, что доверились нашей компании. Мы ценим каждого клиента.
- Спасибо , что обратились именно к нам.
- Рады были помочь в решении вашего вопроса.
Если вы самостоятельно предоставляете какие-либо услуги, к примеру, являетесь мастером маникюра, массажистом, диетологом, нутрициологом и т.д. отвечать на комментарии довольных клиентов стоит от первого лица. Также рекомендуем добавлять каждый раз что-либо от себя. Клиенты любят быть особенными, поэтому подарите им данное чувство, указав, к примеру, имя не в автоматическом режиме, а так, как называли женщину или мужчину во время визита к вам.
- Спасибо (указать имя) за теплые слова. Это бесценно.
- Благодарю за доверие.
- (Указать имя) всегда рада помочь!
- Спасибо, что всегда верна мне.
- Рада стараться, чтобы вы чувствовали себя неотразимой.
- Блеск в глазах клиента — все, что нужно мне.
- Ваши положительные отзывы — лучшая награда для меня.
- С большим удовольствием (указать имя).
- Всегда к вашим услугам.
- Мои двери всегда для тебя открыты!
- Буду рада увидеть вновь!
- Заходите почаще к нам на огонек!
- Спасибо, что выбираете мои услуги.
- Благодарю за положительное мнение о моей работе. Стараюсь и делаю все, чтобы клиенты уходили с улыбкой на лице.
- Мои руки всегда к вашим услугам.
- Спасибо, что подняли мне настроение.
- Вы балуете меня теплыми словами. Благодарю .
- С большим удовольствием!
- Все для Вас. Заходите (указать имя) почаще на огонек.
- Для вас мои двери всегда открыты.
О товаре
Ответ на положительный отзыв клиента о товаре, который он приобрел должен следовать незамедлительно. Можно настроить автоматические ответы, но лучше чередовать фразы, создавая в комментариях живое общение. Выберите 4-5 фраз, которые вам по душе и публикуйте их в своем блоге или на сайте, когда клиенты оставляют хороший отзыв о вашем товаре.
Как же ответить тому, кто оставил положительный отзыв о вашем товаре. Данные варианты подойдут рукодельницам, хэнд-мэйд мастерам, магазинам и т.д.
- Спасибо. Ждем Вас снова.
- Спасибо, заглядывайте к нам чаще.
- Спасибо за покупку, присоединяйтесь к нашей программе лояльности.
- Благодарим за доверие.
- Спасибо, что выбрали наш магазин.
- Спасибо за отзыв. Мы это ценим.
- Благодарим за комментарий. Отзывы клиентов помогают нам работать над качеством товара.
- Спасибо, что обратились к нам.
- Ждем вас еще.
- Благодарим за положительный отзыв. Хорошего дня.
- Пусть покупка приносит вам радость.
- Спасибо, что высоко оценили наш труд.
- Спасибо за обратную связь.
- Наша благодарность не знает границ!
- Пусть ваш день сложится удачно.
- Спасибо, что доверяете нам.
- Мы рады, когда наши клиенты довольны.
- Благодарим за внимание.
- Спасибо, что остановили выбор на нашем товаре.
- Это прекрасный выбор. Пусть покупка радует вас.
На заметку: Негативные комментарии не стоит удалять сразу. Сделать это можно после того, как ситуация будет разобрана, а конфликт улажен. Важно разбираться с каждой ситуацией в индивидуальном порядке и показывать в комментариях, что вы открыты к критике и работаете над улучшением качества своих товаров и услуг. Для этого, отвечайте всем и комментируйте этапы решения спора.
Источник: mysekret.ru
Как получить крутой отзыв на ручную работу. Волшебный шаблон рукодельницам.
Главная » БЛОГ » Хобби-бизнес » Продажи » Как получить крутой отзыв на ручную работу. Волшебный шаблон рукодельницам.
Отзывы на ручную работу и кейсы довольных клиентов — мечта любого мастера.
Этот формат входит в ТОП-5 инструментов маркетинга, которые напрямую влияют на принятие решения о покупке.
- Чем отличаются кейс от отзыва.
- Когда и как попросить отзыв у клиента.
- Каким образом отзывы могут продавать.
Сначала разберемся с понятиями, прокажу на примерах для наглядности.
ОТЗЫВ
Может быть записан по определенному алгоритму, его я дам вам дальше. Или просто от души — что в голову пришло, то и сказал ваш клиент. Так поступают 95% людей. Этот вариант не очень хорош для продвижения, но зато придаст уверенности в своих силах или потешит самолюбие (какая вы молодец). Синдром «Отличницы» никто не отменял.
Кто-то скажет, что сказанное от души самое лучшее и искреннее. Соглашусь, если вы продаете не дорогой продукт или привлекаете внимание к бесплатным материалам.
Но если у вас ценник от 10.000 руб. и выше, то стоит задуматься над полезными отзывами.
Хобби, которое приносит доход — это бизнес. Относитесь к обратной связи как к инструменту маркетинга. Давайте шаблон вашим клиентам, а они уже сами решат, как и что записать.
⠀
Тетрадь «13 ошибок в инфобизнесе» можно скачать по ссылке.
Если вы прочитали обратную связь от Екатерины, то скорее всего желание скачать тетрадку и посмотреть запись встречи у вас стало больше. А если таких отзывов будет пять, а сто? Тогда захочется получить прямо сейчас, быстрее!
Вот так работают отзывы, они должны вызывать желание у ваших клиентов и закрывать возражения. В данном примере нет деталей, результатов, мы не знаем, чем занимается Екатерина и что было после. Это я веду к тому, что отзывы можно усиливать, записывать в разных форматах и использовать для увеличения продаж.
Запомните главное!
Никогда не пишите отзывы сами себе. Это самообман и не уважение к людям. Даже если очень хочется или у вас совсем нечего показать, то лучше не показывать. Или договоритесь со знакомыми, что вы подарите свое изделие, а они запишут честный отзыв (так многие начинают). По крайней мере вы заплатили своим продуктом.
В идеале нужно получить искреннюю обратную связь от вашего настоящего клиента. Тогда отзыв будет работать по-настоящему.
⠀
КЕЙС
Конкретные действия, цифры результаты. Что было сделано и что получилось благодарю вам или вашему продукту. Кейс вы создаете сами на основе отзыва и проделанной работы с клиентом. Чтобы получился крутой вариант, важно, чтобы отзыв был создан по определенной механике. Либо просите клиента записать по заданному алгоритму. Эмоции никто не отменял =)
Пример кейса, который я записала на основе длинного отзыва на мою персональную работу с Юлией Дондо.
Подробный текстовый и видео отзыв, смотрите здесь.
Повторюсь, что это кусочек для наглядности.
Чувствуете разницу между отзывом от Екатерины и кейсом с Юлией?
Когда и как попросить отзыв
на ручную работу.
Не тяните с просьбой. Да, да не стоит ожидать, когда клиент сам догадается и напишет. Только самые ответственные так делают. Они конечно вам очень благодарны…. но если сразу это не запишут, то после эмоции будут уже не те и все забудется.
Поэтому начните сами с заботы и убедитесь, что клиент получил товар. Вы должны быть уверены в нем и не сомневаться, что понравится.
Уточните, все ли пришло в целости и сохранности (пока вы только интересуетесь и проявляете заботу). Если клиент все получил, то именно в этот момент он сам напишет всю бурю эмоций, которую испытал.
Это сообщение и может стать отзывом. Спросите разрешение сделать скриншот и опубликовать у себя (только с разрешения).
Если клинт просто восторженно ответил, но очень сдержанно. То переходите к своей просьбе. Аккуратно напишите, что будете очень и очень счастливы, если Маняша оставит свой отклик вот по этой ссылке и даете ссылку, где написать. Заранее поблагодарите и скажите, что будете ждать.
Например я собирают отзывы Вконтакте , почитайте.
Клиент обещал и пропал?
Каюсь, со мной такое иногда бывает. Поэтому когда мне напоминают, что я о чем-то забыла, то я благодарю за обратную связь. И тогда иду и делаю.
Корректно и не будет навязчиво, если вы напишите повторно с напоминанием. Только в том случае, если клиент ранее согласился.
Сообщите, что скромно напоминаете об обещании отзыва и он вам очень поможет и вдохновит. А ещё, поможет тысячам людей в принятии решения. Ведь многие ищут отзыв. Прямо так можно и написать =)
Если клиент так и не напишет, то больше не стоит напоминать. Два раза считается нормой, если больше, то навязывание.
Не забудьте приложить шаблон для отзыва. Сообщите, что высылаете структуру, чтобы было легче сформулировать мысли. Но если вам не подходит, то можно записать от себя с душой. Поверьте, что многие воспользуются вашим шаблоном, потому что им не придется долго думать, что же сказать.
Может вы удивитесь, но очень многие не записывают отзыв потому что не знают как и что сказать, а не из-за страха))
А вы им поможете! И всем будет хорошо.
Полезная статья «Как продавать больше игрушки ручной работы».
Вопросы для отзыва:
1. Как вас зовут
2. Кто вы (мама в декрете, многодетная мама, домохозяйка, молодая бабушка, путешественница, бизнесвумен, блогер, спикер…)
3. Что вы искали/ с каким запросом обратились ко мне (искала безопасные игрушки, одежду из натуральных материалов, красивые украшения, необычный подарок, удивительную бижутерию..)
4. Что больше всего понравилось в работе со мной (оперативность, чуткость к деталям, забота, доброта, эксклюзивность, быстрое понимание чего хочет клиент, необычность, свой вариант..)
5. Опишите ваше впечатление от заказа/после обучения. Какие результаты/какие ощущения.
6. Кому бы порекомендовали работу со мной.
⠀
Дерзайте!
Не бойтесь попросить отзыв у своих клиентов.
*Шаблон можете корректировать под себя и что-то изменить/добавить если нужно.
Как отзывы продают.
Запускаете новый продукт? НА стадии прогрева показывайте отзывы. Можно просто скриншотами, текстом в постах, видео.
Еще лучше, если вы расскажете историю клиента или что изменилось благодаря вашему обучению или изделию. Подбирайте отзывы под свою целевую аудиторию.
Например:
К вам приходят новички и бояться, что у них не получится. Вы ставите отзывы Маняши и говорите, что у меня была мамочка, которая с нуля за неделю научилась вязать как профи.
Клиент думает, что не разберется и не будет успевать. Найдите отзыв, где говориться о том, что мама с тремя детьми благодаря пошаговым урокам и в удобное время смогла связать вместо одной три шапки.
Человек ищет поддержку и не знает будет ли у вас обратная связь. Найдите отзыв, где Маняша в восторге от вашей поддержки и помощи девочек из курса, все получается.
Желаю вам отзывчивых и счастливых клиентов!
Не забывайте сами благодарить и по возможности записывайте отзывы. Используйте шаблон, чтобы свои эмоции уложить в восторженную и полезную обратную связь.
✅ ВАШ ХОД…
Если есть, что сказать, буду рада вашему отзыву на мои курсы и материалы.
Подумайте, кому еще вы можете написать благодарность. В ближайшее время напишите несколько отзывов и вселенная вернет вам бумерангом добро!
Если у вас есть Пинтерест, сохраните себе на доску.
Вам полезно, а мне очень приятно =)
Источник: tvuch.ru