Вчера я написала статью про типичны вопросы и возражения, с которыми сталкивается мастерица. И как на них реагировать. Ссылку оставлю в самом низу, можете прочитать. И там вскользь я подняла вопрос возврата вязаных изделий ручной работы.
На самом деле любая мастерица хоть однажды сталкивается с вопросов возврата вязаных вещей или любых других изделий ручной работы. Скажу сразу — я не юрист. Я не претендую на истину в последней инстанции. И если меня будут читать юристы и люди, которые более глубоко разобрались в этой теме, то я буду только рада вашим комментариям под статьей.
В данной статье я опираюсь на Закон о защите прав потребителей и Гражданский кодекс.
Уникальная мастерская Chichimova
Что делать, если товар стандартный? Не уникальный?
Если мастерица продает изделия через интернет, то это область дистанционной торговли. Товар должен быть стандартным. То есть не уникальным, не изготовленным специально для покупателя по его меркам на заказ!
Продажа товаров дистанционным способом — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.
Украшения ручной работы
Статья 26.1 Закона о защите прав потребителя о возврате товара при дистанционной продаже (готового изделия надлежащего качества) гласит:
Если информация о порядке возврата товара надлежащего качества была предоставлена в письменной форме в момент доставки, то покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, то покупатель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Что значит «товар надлежащего качества»?
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если:
- сохранен товарный вид (изделие чистое, не деформированное, сохранило все функциональные особенности);
- сохранены все бирки и особенности;
- сохранен документ, подтверждающий покупку товара и условия покупки данного товара, а так же факт покупки данной вещи у конкретного человека (товарный чек, чек о переводе средств из банка, переписка, даже фирменные логотипы могут служить доказательством того, что вы купили вещь у конкретного мастера).
Что делать дальше?
Итак, изделие не подошло. Покупатель в течение 7 дней может составить претензию и отправить ее. Продавец должен вернуть средства в течение 10 дней после получения претензии.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
ЦЕНЫ НА УКРАШЕНИЯ РУЧНОЙ РАБОТЫ. МОЙ ОПЫТ. Часть 1.
С претензиями и возвратом денег все понятно. Но мы ведь имеем дело с вещью! Сначала продавец должен удостовериться в том, что товар имеет товарный вид надлежащего качества. Поэтому, деньги покупателю могут быть возвращены только после получения товара продавцом. Кстати, расходы за доставку товара в этом случае лежат на продавце.
Что делать, если товар уникальный? Создан специально для заказчика по его меркам?
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Поделитесь своим опытом по данному вопросу. Вам или вы возвращали вещи ручной работы мастеру? Почему? Как все происходило?
Читайте и другие статьи:
Источник: dzen.ru
Что говорит закон о возврате товаров ручной работы?
Время от времени на нашей Ярмарке Мастеров всплывают вопросы как мастеров, так и покупателей на тему: «Как вернуть товар продавцу?» и «Что должно быть первым: отправка товара или возврат денег?».
Я не юрист, но у меня возникло сильное желание разобраться с этим вопросом хотя бы в рамках двух основных законов торговли — Закона о Защите прав потребителя и Гражданского кодекса.
Любой мастер, работающий на торговой площадке Ярмарка Мастеров, попадает под определение дистанционной торговли. Определение дистанционной торговли довольно четкое и в Законе о защите прав потребителя, и в Гражданском кодексе, и в международном законодательстве:
«продажа товаров дистанционным способом» — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.
Что же нам говорит статья 26.1 Закона о защите прав потребителя о возврате товара при дистанционной продаже (готового изделия надлежащего качества):
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.»
Говоря проще, у изделия должны быть сохранены бирки, оно не должно быть деформировано или испачкано при попытке примерить. Если изделие запечатывается в фабричную одноразовую блистерную пленку (к ручной работе не особо применимо, но вдруг?), ее вскрытие автоматически означает нарушение товарного вида.
Что касается документа, подтверждающего оплату или другое доказательство факта покупки изделия у конкретного продавца. Ими могут служить: банковский чек о переводе на счет, переписка в процессе покупки, почтовый пакет или коробка с адресом и ФИО мастера, фирменные логотипы на упаковке или самом изделии.
«При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.»
Тут вроде бы все просто: изделие надлежащего качества, но покупателю не нравится, к примеру, цвет — покупатель доставляет изделие продавцу (или продавец сам организует доставку товора обратно) и получает возврат суммы покупки за исключением суммы доставки. При этом у покупателя есть 7 дней для составления претензии, а у продавца есть 10 дней для возврата денег с момента получения претензии.
Но многие покупатели заказывают вещь по индивидуальным меркам или с именными надписями. Как быть в таком случае? В таком случае закон однозначен (все та же статья 26.1 о дистанционной торговле):
«Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.»
Теперь попробуем разобраться, что должно быть раньше? Возврат денег или возврат товара?
В законе нет прямого указания по этому вопросу. Оговорен лишь срок для возврата уплаченной суммы.
Смотрим опять статью 26.1 Закона о защите прав потребителя:
«При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.»
Но при этом, как уже отмечено ранее, продавец должен убедиться, что товар не поврежден и имеет товарный вид.
Получается, что покупатель должен сначала вернуть товар, и только потом продавец обязан вернуть сумму покупки.
При возврате товара ненадлежащего качества действует тоже самое правило с учетом одного нюанса: расходы за доставку товара лежат на продавце (статья 503 Гражданского кодекса).
В законе не указано, каким образом должна быть осуществлена доствка в столь сжатые сроки при условии работы с почтой. Мое мнение — покупателю достаточно предъявить почтовый чек, фотографию и опись вложения в посылку, заверенное печатью и подписью сотрудника почты, принявшего посылку. Эти же документы помогут при разбирательстве с почтой, если товар будет поврежден или утерян во время пересылки.
Еще раз повторюсь, что я не юрист и не могу сказать, что моя трактовка законодательства 100% правильная. Буду рада выслушать комментарии специалистов. 🙂
Источник: www.livemaster.ru
Возврат товара ручной работы
Здравствуйте. Я произвожу товар ручной работы — бижутерия и интерьерные композиции из полимерной глины. Обязательной сертификации товар не требует. Драг.металлов нет. Зарегистрирована как ИП. Все товары изготавливаются мною на заказ и по 100% предоплате.
Оплата происходит только безналом. Существует два вида товаров: товары по образцу фотографии и краткому описанию (размер обычно) и по индивидуальным запросам клиента. Доставка готового изделия производится курьерскими службами или Почтой России. Интересует вопрос возврата товаров, сделанных по образцу.
Если я верно понимаю, человек может вернуть товар в течении 7-ми дней, если я вкладываю информацию об условиях возврата в посылку об этом (или в течении 3-х месяцев, если я забыла вложить). Как можно наиболее максимально себя прикрыть от возврата товара, сделанного по образцу на моем сайте?
Суть в том, что на странице товара четко написано, что точное повторение невозможно и, покупая товар, клиент соглашается с этим пунктом. Цветочек повернут на три градуса левее или цвет незначительно отличается от того, что человек видит на своем мониторе. С готовыми товарами в наличии у меня вопросов нет.
Но существует проблема с товарами, которые делаются на заказ и на них тратится рабочее время, которое можно было бы уделить другим заказам. Можно ли как-то закрепить документально факт невозврата ручной работы или удержание комиссии за возврат например при выставлении счета или это будет противоречить закону?
Так же интересует правомерность возврата, допустим, интерьерных композиций, сделанных из полимерной глины, по пожеланиям клиента. Неприятная будет ситуация, если делался заказ ценою тысяч в 200 целый месяц, а потом клиент от него решил отказаться и потребовать деньги назад после получния изделия. Так как ему разонравилось или он вдруг передумал. Можно ли мотивировать тем, что композиция была собрана и слеплена по индивидуальному запросу клиента (без образца с сайта) и невозвратная. Если со стульями по габаритам человека все понятно, то здесь — не совсем.
Показать полностью
05 декабря 2016, 11:30 , Антонина, г. Москва
Ответы юристов
Сергей Вишневский
Юрист, г. Краснодар
Общаться в чате
К сожалению, от возврата товаров, купленных по образцу Вы никак не застрахуетесь. Это право потребителя в силу Закона (если мы ведем речь о продаже товаров для личного пользования, не связанных с предпринимательской деятельностью). Вы правильно понимаете сроки возврата:
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
…4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
При этом, если речь идет о товаре, который сделан по индивидуальному заказу, потребитель не вправе от него отказаться, при условии, что товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем:
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Какие-то комиссии или иные условия договора, ухудшающие права потребителя, недействительны в силу Закона:
Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
05 декабря 2016, 11:37
Сергей Вишневский
Юрист, г. Краснодар
Общаться в чате
Вы договоры оформляете с клиентами? Полагаю, в них необходимо указывать, что заказ оформляется в соответствии с индивидуальными пожеланиями клиента, а также указывать на невозможность отказа в связи с этим, если товар надлежащего качества. Никакой гарантии это не даст, но определенным сдерживающим фактором будет. Не каждый пойдет в суд или будет требовать возврата, видя такое условие в договоре.
05 декабря 2016, 11:43
Клиент, г. Москва
Сергей, спасибо. Имеет ли такое уточнение вообще правомерную силу? И не возникнет ли каких-либо проблем в случае, если такой пункт будет в договоре у меня? Кроме того факта, что деньги вернуть все равно надо будет.
05 декабря 2016, 13:35
Показать еще 2
Дмитрий Васильев
Адвокат, г. Москва
рейтинг 10
Общаться в чате
Добрый день, Антонина.
Если я верно понимаю, человек может вернуть товар в течении 7-ми дней, если я вкладываю информацию об условиях возврата в посылку об этом (или в течении 3-х месяцев, если я забыла вложить). Как можно наиболее максимально себя прикрыть от возврата товара, сделанного по образцу на моем сайте?
Антонина
Боюсь, что никак.
Более того, возможность отказа в возврате даже индивидуально определенного товара присутствует только если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. То есть по закону если товар может быть использован кем-то еще, то Вы и такой товар обязаны принять и вернуть деньги.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей» Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
4. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Удержать из суммы клиента Вы можете только расходы на доставку товара:
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей» Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Как-то изменить эту ситуацию боюсь, что нельзя, это распространенная проблема и решения у нее нет, так как по закону обязаны возвращать все и вся без исключений.
Установить штрафы в договоре Вы также не можете, такое положение в договоре будет недействительным.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.
2. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.
05 декабря 2016, 11:40
Клиент, г. Москва
Дмитрий, а как именно регламентируется законом понятие «индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем»? Так как понять эту фразу можно двояко. Допустим, букет цветов на указанную выше сумму продать другому клиенту будет уже практически нереально. Только если не уменьшить цену минимум раз в десять, что по факту неразумно.
05 декабря 2016, 13:34
Дмитрий Васильев
Адвокат, г. Москва
рейтинг 10
Общаться в чате
Дмитрий, а как именно регламентируется законом понятие «индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем»? Так как понять эту фразу можно двояко. Допустим, букет цветов на указанную выше сумму продать другому клиенту будет уже практически нереально. Только если не уменьшить цену минимум раз в десять, что по факту неразумно.
Антонина
Здесь речь к примеру о мебельном гарнитуре, который по габаритам только определенному лицу подойдет. В Вашем случае на мой взгляд отнести Ваш товар к категории «может быть использован исключительно приобретающим его потребителем» не получится. То есть как правило это касается именно различного рода физических показателей, габаритов и прочее.
05 декабря 2016, 13:37
Показать еще 3
Артем Сизов
Юрист, г. Нижний Новгород
Общаться в чате
В принципе есть некоторые моменты, благодаря которым Вы сможете себя максимально обезопасить от возврата товаров. Помимо закона о защите прав потребителей, есть еще и правила продажи товаров дистанционным способом.
21. Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.
Существуют условия, соблюдение которых необходимо для осуществления возврата. В противном случае Вы имеете полное право отказать потребителю в возврате.
Суть в том, что потребителю необходимо сохранить товарный вид и потребительские свойства. В этом случае, к примеру, потребитель не может нарушать упаковку — формально, это уже основание для отказа в возврате. Товарный вид должен быть сохранен полностью.
Также, как уже было указано, покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Индивидуально определенные свойства — это когда такие свойства создаются под индивидуальный заказ потребителя, а также в массовом производстве их нет, или на котором обозначаются данные будущего владельца-потребителя (например ФИО и т.д.). Вам на заметку — можете маркировать Ваши изделия данными заказчика, а также используйте упаковку. Таким образом, хоть как-то, но снизить риск возврата товаров возможно.
Источник: pravoved.ru