1)Проводник одет в фирменную одежду в соответствии с требованиями:
белая блузка, синий пиджак или жакет, синяя юбка до колен или брюки, туфли черные на небольшом устойчивом каблуке.
- 2)Скромный макияж натуральных тонов: никаких зелёных или фиолетовых теней.
- 3)Обязательно — ухоженные руки.
- 4)Прически — только классические, никаких распущенных волос, украшений разрешён минимум, и только неброских.
- 5)Визитка (бейдж) с указанием ФИО (полностью) проводника закреплена на лацкане форменного костюма.
- 6)Фирменная одежда проводника в чистом и хорошем состоянии.
Стандарт на посадку пассажира в вагон. Операции проводника
Требования к действиям проводника при посадке:
Посадка пассажиров в вагон проводится в присутствии, под контролем и при участии проводника.
Проводником во время посадки не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров (жевание, курение, громкий смех и т.д.). Поза проводника открытая (руки опущены вниз), проводник не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т.д.
Учебное пособие проводнику пассажирских вагонов
Требования к обслуживанию при проверке проездного документа пассажира:
Проводник демонстрирует доброжелательность (улыбается) пассажиру, пришедшему на посадку, находится к нему лицом, первым приветствует пассажира, используя одну из следующих фраз:
- 1. Здравствуйте. Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность.
- 2. Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность.
Фамилия, имя, отчество (далее — ФИО) пассажира на предъявленном проездном документе сверяется с документом, по которому был приобретен билет, и при необходимости с документом, дающим право на предоставление льгот.
Посторонние лица (лица, не имеющие проездного документа, не являющиеся провожающими, или лица, имеющие билет, ФИО которых не соответствуют указанным в билете) в вагон не допускаются.
Требования к обслуживанию при проходе пассажира в вагон
После проверки документов начинается посадка пассажира в вагон, при этом используется следующая фраза:
Пример — Добро пожаловать на поезд, ваше место — номер (номер места, указывая, является ли место нижним/верхним/боковым), находится в купе номер (номер купе).
Пассажирам, особенно пожилым людям, инвалидам, пассажирам с детьми, оказывается помощь при посадке в вагон.
По просьбе пассажира и при наличии возможности, проводник оказывает помощь в погрузке вещей пассажира в тамбур посадки.
Требования к информированию пассажиров перед отправлением поезда
Пассажиры оповещаются начальником пассажирского поезда об отправлении состава по поездной радиосвязи не менее чем за 10 минут до отправления, при этом используется следующая фраза:
Пример — Уважаемые пассажиры, наш поезд (название и номер поезда), следующий по маршруту (начальная и конечная остановка поезда) отправляется через 10 минут. Проверьте, пожалуйста, не оставлены ли вами билеты и вещи у провожающих. Провожающих, просьба покинуть вагон.
Трудовые будни проводника пассажирского вагона
Проводник оповещает пассажиров об отправлении поезда не менее чем за 5 минут до отправления, при этом используется следующая фраза:
Пример — Уважаемые пассажиры, наш поезд отправляется, проверьте, пожалуйста, не оставлены ли ваши билеты и вещи у провожающих. Провожающих, просьба покинуть вагон.
Не позднее чем через 5 минут после отправления поезда проводник начинает проверку билетов у пассажиров. При проверке билетов у пассажиров используется следующая фраза:
Пример — Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите ваши билеты.
При проверке билетов пассажиры информируются о требованиях пожарной и личной безопасности, местах, отведенных для курения, местонахождении начальника поезда, оказываемых платных услугах, наличии и режиме работы вагона-ресторана, местах размещения справочной информации. В вагонах повышенной комфортности предоставляется информация об услугах, включенных в стоимость проездного документа. При проезде в составе поезда организованных групп детей производится инструктаж сопровождающих лиц, а также детей о правилах поведения на железнодорожном транспорте и о личной технике безопасности.
Источник: vuzlit.com
Имидж проводника пассажирского вагона: внешний облик и самовосприятие.
По имиджу проводника пассажиры точно так же судят обо всей компании, как и по чистоте вагонов или, скажем, стаканов с чаем. Поэтому к внешнему облику проводника предъявляются определенные требования.
Несколько важных правил:
· во время посадки, высадки и дежурства на проводник обязательно должен быть форменный костюм, белая или светло- голубая сорочка или блузка и галстук;
· если во время посадки проводник находитесь снаружи вагона, обязательно — форменный головной убор, при этом обувь тоже должна соответствовать форменной одежде;
· во время уборки в вагоне, работы с котлом отопления и т.п. использует только рабочую одежду (и следит за ее чистотой);
· даже разнося чай, не позволяет себе небрежности в одежде;
— на костюмах отсутствую пятна, грязь, «катышки»;
-пиджак и рубашка должны быть застёгнуты на все пуговицы;
-рубашка с коротким рукавом носится без галстука с расстегнутой верхней пуговицей;
-цвет форменной одежды для проводника светло-серый и тёмно-синий;
-визитка (бейдж) закреплена с левой стороны.
Аксессуары, которыми проводник пользуется в дороге, также являются важным элементом имиджа, и они тоже должны производить на пассажиров благоприятное впечатление. Блокнот, ручка или карандаш и др. всегда должны быть в хорошем состоянии.
Причёска у проводника должна быть аккуратная, волосы – чистые и ухоженные. У мужчин должна быть классическая стрижка, волосы не должны закрывать глаза. Цвет волос натуральный, или они аккуратно выкрашены. Не разрешается: Цвет волос: красный, фиолетовый, зелёный, пёстрый, неестественный, распущенные волосы, дреды (мелкие косички), длинные волосы и прически типа «ёжик».
Макияж у женщин должен быть сдержанным: пудра натуральных цветов, губная помада неяркая. На веках минимальное количество теней, тушь только чёрного цвета. Допускается минимальное количество украшений. Мужчины не должны носить серьги, браслеты. У мужчин ногти должны быть подстрижены, у женщин – средней длины и покрашены неярким лаком.
Самовосприятие – это приобретённая в социальном развитии способность к анализу своей личности, поведения и способностей, а также оценка таких жизненных сфер, как семья и место жительство, занимаемая должность и складывающиеся межличностные отношения.
В действиях проводника должна всегда проявляться уверенность и профессиональная компетентность. Пассажиры должны чувствовать, что в любой ситуации проводник знаете, что делать. Профессионализм проводника проявляется и в умении общаться с самыми разными людьми. Первая задача при контакте с пассажирами – вызвать у них доверие. Проводник обязан проявлять в пути такие качества, как доброжелательность, внимание, честность.
Для кого предусмотрено ношение форменной одежды?
Для работников железнодорожного транспорта, непосредственно участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров, при исполнении служебных обязанностей предусматривается ношение форменной одежды.
Обеспечение пожарной безопасности в пассажирском вагоне.
В целях обеспечения пожарной безопасности в пассажирском вагоне запрещается:
— провозить легковоспламеняющиеся жидкости (бензин, нитролаки и краски, спирт, эфир и др.) взрывоопасные и отравляющие вещества;
— зажигать спички и свечи, курить;
— загромождать проходы эвакуации;
— растапливать котлы, кипятильники бензином, керосином, дизтопливом и др. горючими жидкостями, размещать и хранить горючие материалы вблизи отопительных приборов;
— эксплуатировать неисправные приборы электрооборудования, отопления (котел, кипятильник);
— пользоваться открытым огнем для отогрева труб, выбрасывать на ходу поезда золу и шлак.
Что такое шаговое напряжение?
Шаговое напряжение это разность потенциалов между двумя точками опоры. Потенциал — это напряжение. Наибольшую величину шаговое напряжение имеет в близи места замыкания, человек также может упасть и тем самым получить травму. Если человек попал в шаговое напряжение, то выходить из него надо шаркающей походкой, не отрывая ног от земли. Осторожно выйти из этого участка и оградить или предупредить об опасности.
Дата добавления: 2020-04-25 ; просмотров: 3302 ; Мы поможем в написании вашей работы!
Источник: studopedia.net
Требования к макияжу и аксессуарам проводника
а) Макияж у женщин должен быть сдержанным: пудра натуральных цветов, губная помада неяркая.
б) На веках минимальное количество теней, тушь чёрного цвета.
в) Допускается минимальное количество украшений.
г) Мужчины не должны носить серьги, браслеты.
д) У мужчин ногти должны быть подстрижены, у женщин — средней длины и покрашены неярким лаком.
е) Не допускается, чтобы ногти были очень длинными, лак был облупившимся.
ж) Ногти средней длины, но не более 5-6 мм и покрашены лаком в корпоративном стиле.
з) Руки ухожены, ногти средней длины, лак облупившейся (после 1 рейса).
и) Вечерний макияж
7. Перед отправлением в рейс пассажирского поезда проводник обязан:
а) Пройти инструктажи и расписаться у инструктора поездных бригад в учетных книгах о прохождении инструктажа по охране труда, технике безопасности, пожарной безопасности и др.
б) Расписаться у начальника поезда в журнале регистрации бланков.
в) Расписаться у начальника поезда в рейсовом журнале за график дежурств: в пути следования, пунктах формирования и оборота поезда.
г) После прохождения инструктажа получить у нарядчика маршрутный лист с обязательной росписью за его получение.
д) У начальника поезда получить бланк населенности и расхода постельного белья формы ЛУ-72.
8. При приемке пассажирского вагона перед отправлением в рейс проводник обязан проверить:
а) исправность поручней, переходных площадок, тамбурных входных площадок, дверей и дверных замков по всему вагону;
б) неисправность высоковольтной розетки;
в) наличие пломб на стоп-кранах и рукоятках привода аварийных выходов;
г) исправность пожарных кранов и наличие шлангов в котельном отделении и туалетах;
д) состояние кранов, умывальных чаш, унитазов, механизмов для слива унитазов;
е) наличие огнетушителей и пломб на них;
ж) наличие пепельниц в местах, отведенных для курения;
з) исправность внутреннего оборудования;
9. Готовность вагона к посадке/высадке пассажиров означает:
а) Поезд полностью остановлен.
б) Двери тамбура для посадки/высадки пассажиров открыты.
в) Откидная площадка поднята и не зафиксирована.
г) Выдвижные ступени опущены и очищены от грязи, снега, льда.
д) Поручни сухие и чистые.
10. Проводник при посадке пассажиров в вагон должен быть одет в форменную одежду:
а) Форменная одежда проводника находится в чистом, отглаженном состоянии.
б) Визитка (бейдж) закреплена с правой стороны, с указанием имени проводника.
в) Пиджак и рубашка должны быть застёгнуты на все пуговицы.
г) Цвет форменной одежды для проводника светло-серый и тёмно-синий.
Тест по предмету «Основы сервиса в пассажирских поездах»
По теме: Стандарты оказания сервисных услуг в пассажирских поездах
Вариант № 2
Обвести кружком букву правильного ответа:
1. В классификацию пассажирских услуг входит:
а) Обслуживания пассажира до поездки;
б) Обслуживание пассажира дома;
в) Доставка пассажира к поезду.
2. Для обеспечения высокого сервиса в перевозках пассажиров необходимы:
а) комфортабельные современные вагоны
б) вагоны красивые
в) современные вагоны
3. Конкурентоспособность Компании ОАО «РЖД» зависит от:
а) Вклада денежных средств работников;
б) Вклада каждого работника, в повышении уровня обслуживания пассажиров;
в) Участия самих пассажиров;
4. Три требования, удовлетворение которых повышает престиж Компании:
а) Точность, доступность, участие;
б) Доступность, конкретность, безучастие;
в) Точность, надежность, услужливость.
5. Посадка пассажиров в вагон осуществляется:
а) Проводник периодически присутствует на посадке и контролирует пассажиров
б) В присутствии и под контролем проводника;
в) Пассажиры посадку осуществляют самостоятельно.
6. Проводник во время посадки совершает следующие действия:
а) Как хочет, так и проводит посадку пассажиров в вагон;
б) По нормам этикета, не вызывая отрицательных эмоций у пассажира;
в) Рассаживает пассажиров, согласно купленным билетам.
7. Проводник при проверке проездных документов использует следующую фразу:
а) Здравствуйте, ваши документы.
б) Пожалуйста, предъявите ваш билет и документ, удостоверяющий вашу личность.
в) Доброе утро, ваши проездные документы.
8. После проверки документов начинается посадка пассажира в вагон, при этом проводник использует следующую фразу:
а) Добро пожаловать на поезд! Ваше место – номер……. (номер места, указывая, является ли место нижним, верхним или боковым), находится в купе номер……. (номер купе).
б) Проходите в вагон, пожалуйста, и займите свое место.
в) Ваше место – номер……., находится в купе номер…….
9. Перед отправлением в рейс пассажирского поезда проводник обязан прибыть к месту работы в установленное время в чистой и опрятной форменной одежде, имея при себе:
а) Паспорт, страховой медицинский полис, удостоверение личности, удостоверение на право обслуживания электроустановок напряжением до 1000В, личную медицинскую книжку, удостоверение о проверке знаний требований охраны труда, формуляр, бейдж;
б) Паспорт, страховой медицинский полис, удостоверение на право обслуживания электроустановок напряжением до 1000В, удостоверение о проверке знаний ПТЭ и ИСИ, личную медицинскую книжку;
в) Удостоверение личности, страховой медицинский полис, удостоверение на право обслуживания электроустановок напряжением до 3000В, удостоверение о проверке знаний ПТЭ и ИСИ, формуляр, личную медицинскую книжку.
10. Форменная одежда проводника должна соответствовать следующим требованиями:
а) Проводник находиться в форменной одежде с момента посадки пассажиров и до выхода последнего пассажира из вагона.
б) Проводник находиться в форменной одежде с момента посадки пассажиров. Цвет форменной одежды для проводника тёмно-серый и светло- синий.
в) Форменная одежда проводника находится в чистом, отглаженном состоянии с «катышкими». Пиджак и рубашка застёгнуты на все пуговицы.
Источник: poisk-ru.ru